Comunicacion Crisis Caso Spanair

RAZÓN Y PALABRA
Primera Revista Electrónica en América Latina Especializada en Comunicación
www.razonypalabra.org.mx

EL ACCIDENTE AÉREO DE SPANAIR Y LA GESTIÓN DE CRISIS
José Vicente García Santamaría1
Resumen
El accidente del avión MD-82 de la compañía Spanair, que ocurrió el 20 de agosto de
2008 en el aeropuerto de Barajas (Madrid), generó una profunda crisis en esta línea
aérea y en sumatriz, la sueca SAS, y puso también en entredicho la fiabilidad del
modelo MD-82 de la firma Boeing que ya había sufrido percances similares. Spanair
tuvo que hacer frente así a una concatenación de hechos desafortunados, que se saldó
con la muerte de 154 pasajeros, y una grave pérdida reputacional para esta compañía.
En este contexto de crisis, agravado también porque los expertos y las diferentesComisiones de Investigación fueron incapaces de ofrecer hipótesis plausibles y
conclusiones fiables sobre las causas del accidente, se generaron igualmente bastantes
“ruidos informativos” en los que se vieron implicados diferentes medios de
comunicación, pero también una pléyade de agencias de comunicación, lobbistas,
bufetes de abogados o asociaciones de diferente índole.
Precisamente, ladescripción y análisis de estos “ruidos”, y el manejo de esta crisis por
parte de la compañía Spanair, aunque también de diferentes instancias de la
Administración central española, es el objeto de este artículo.
Palabras clave
Comunicación de crisis, accidentes aéreos y comunicación de crisis, ruidos
informativos, accidente de Spanair Barajas.
Abstract
The Spanair McDonnell Douglas plane crash, which tookplace the 20 August 2008 at
Barajas Airport caused a deep crisis into the firm which owns Spanair, SAS, as well as
in the same airline company. Both had to deal with an unpredicted crisis from the
moment it was publish the death of 154 passengers, and the concatenation of some
unfortunate events, which were unable to clarify by the different investigation
committees, established for the incident.Precisely, the description and analysis of these events, the public treatment that this
crisis had into the air company, and finally how it was driven by the government
authorities, is the object of this paper.
Keywords
Crisis Communication, informational noise, Aircraft disaster communication, Spanair
plane crash.

Cine Brasileño
NÚMERO 76 MAYO - JULIO 2011

RAZÓN Y PALABRA
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1. Introducción
La estrategia de comunicación desarrollada por la compañía Spanair para minimizar los
riesgos sufridos tras el accidente del MD-82 en Barajas (Madrid), ha puesto al
descubierto, como pocos sucesos, la fragilidad y las dificultades en la aplicación de
técnicas de “comunicación de crisis”. O lo que es lomismo, la escasa efectividad de
muchas empresas en la gestión de conflictos (issues management) cuando se encuentran
en una situación de enorme presión mediática y carecen además de experiencias
anteriores que les sirvan de referencia. La industria aeronáutica tiene mucho que
enseñar, en este sentido, a los managers de otros sectores industriales dado que la
mayoría de accidentes aéreos concitan laatención de la industria, el Gobierno, los
media y el público (Weick, 1990). De ahí también que si los responsables de
comunicación de estas compañías desean entender la crisis derivada de una catástrofe
aérea y las implicaciones que conlleva deban observar también el cuadro entero de la
situación, y no solamente partes aisladas del mismo (Ray, 1999, p. 8-10).
Por otra parte, es sintomáticotambién ese gap que separa, por un lado, la
“protocolización” de una crisis, de la gestión de comunicación que debe desarrollarse en
el momento de producirse un grave suceso. En ese “momento de la verdad”, cuando las
instituciones afectadas están sujetas a todo tipo de contingencias, y también a la
intervención de numerosas fuerzas que impiden crear y llevar la propia agenda, es
cuando realmente...