CONSIDERACIONES PARA AUTOPISTAS DE CUOTA SCT BUENO

V Seminario de Ingeniería Vial

Consideraciones funcionales

para la atención al cliente

de las obras de cuota
Noviembre, 2005

V Seminario de Ingeniería Vial

Índice
 Conceptos básicos
 Ejemplos de desempeño actual

 Consideraciones funcionales

V Seminario de Ingeniería Vial

Producto
Algo que satisface una necesidad
en el mercado. Puede ser un bien
o un servicio.
 Genéricos: Satisfacennecesidad fundamental
 Aumentados: Satisfacen necesidad manifestada
 Potenciales: Satisfacen necesidad desconocida

V Seminario de Ingeniería Vial

Valor
Capacidad de un producto para satisfacer
una necesidad.
Para crear y conservar clientes siempre hay
que darles más de lo que esperan, esto es,
agregar valor al proveerles el servicio.
Calidad
Valor = ---------Precio

Largo plazo, ilimitadaTemporal, limitado

V Seminario de Ingeniería Vial

Las expectativas del usuario
cambian con el tiempo
Satisfacción
Admirado

Deseado
Requerido

Desempeño

V Seminario de Ingeniería Vial

Calidad
 No puede definirse en términos generales,
pues es pluridimensional, debe estar
referida a las características del producto.

 El cliente o usuario es quien define
las características de calidad delproducto
y éstas, a su vez, definen el proceso
productivo, es decir, cómo debe llevarse
a cabo.

V Seminario de Ingeniería Vial

Dimensiones de la calidad
Confiabilidad
Profesionalismo

Instalaciones, imagen del personal,
material informativo
Desempeño sin errores
Capacidad y conocimiento sobre el tema

Capacidad de respuesta
Accesibilidad
Seguridad
Comprensión del cliente
Comunicación
CortesíaCredibilidad
Valor agregado

Disposición a atender y servir rápido
Facilitar que el cliente entre en contacto
No existen peligros ni dudas
Detectar necesidades y atenderlas
Informar en lenguaje comprensible
Respeto y amabilidad en el trato
Imagen de veracidad y honestidad
Cumplimiento de características clave

Elementos tangibles

V Seminario de Ingeniería Vial

Corrimiento de carpeta, rodera

Manchasde aceite
=Peligro usuario y personal

Plataforma

Baches y falta de
señalamiento horizontal

V Seminario de Ingeniería Vial

Líneas de espera. Sin identificación.
Pérdida valor agregado

Carril para vehículos
con dimensión excesiva

Casetas

Carril con pago por telepeaje

El sensor de telepeaje no lee.
Pérdida de valor

V Seminario de Ingeniería Vial

Casetas

Sensor de piso corto,
no registrael paso de motos

Tarifas incompletas,
actualización improvisada

Estacionamiento

Estacionamiento
en lugar prohibido

Falta de señalamiento,
presencia de baches

V Seminario de Ingeniería Vial

Extintores

Sin señalización, oculto y
sin presencia física

Sin señalización y oculto

Ambulantaje

Fuera del derecho de vía,
pero con acceso

Dentro del derecho de vía

V Seminario de Ingeniería VialÁrea de servicios

Señalización adecuada
de los servicios

Rampa con pendiente excesiva,
sin textura

Teléfono

Sin protección,
directorio deteriorado

Con protección
e información

V Seminario de Ingeniería Vial

Suciedad en muebles
e instalaciones

Falta de capacidad
para atender la demanda

Sanitarios

Se da aviso al usuario

Limpieza, surtido de consumibles
con accesorio cambio de pañalesV Seminario de Ingeniería Vial

Depósitos de Basura

Aislado, mal estado físico

Varios depósitos,
totalmente colmados

Buzón quejas

Depósitos clasificados,
sobre plataforma

Buzón sin formatos

V Seminario de Ingeniería Vial

Ambulancia bajo cubierta

Ambulancia equipada

Servicio médico

Consultorio equipado

Vehículo de apoyo
a emergencias

V Seminario de Ingeniería Vial

Zona de descansoAspectos estéticos integrados

Con espacio para juegos
y estacionamiento
En recinto cerrado,
con suficientes
folletos y fotografías

V Seminario de Ingeniería Vial

Zona de niebla,
la iluminación no funciona

Retorno improvisado
quitando bloques
de la barrera central ,
para uso de los vehículos
de apoyo

Tablero de mensajes
variables aislado y fijo

V Seminario de Ingeniería Vial

Estación de...