Contenido manual servicio al cliente.

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  • Publicado : 23 de agosto de 2012
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CONTENIDO MANUAL SERVICIO AL CLIENTE.
Elabore un manual de servicio al cliente, desarrollando cada uno de los aspectos indicados abajo.
1. INTRODUCCION2. TABLA DE CONTENIDO
3. OBJETIVO DEL MANUAL
4. DEFINICION SERVICIO AL CLIENTE.
4.1 MARCO CONCEPTUAL.
4.2 IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE.
5.QUE ESPERAN LOS CLIENTES DE UN SERVICIO
5.1 FIABILIDAD
5.2 CAPACIDAD DE RESPUESTA
5.3 PROFESIONALIDAD
5.4 ACDESIBILIDAD
5.5 CORTESIS.
5.6 COMUNICACIÓN5.7 CREDIBILIDAD
5.8 SEGURIDAD
5.9 COMPRENSION Y CONOCIMIENTO DE LOS CLIENTES
5.10 ELEMENTOS TANGIGLE

6. QUIÉNES SON NUESTROS CLIENTES DE HOY6.1 ESTÁN MÁS Y MEJOR INFORMADOS
6.2 SON MÁS EXIGENTES
6.3 TIENEN MAYOR CONOCIMIENTO.
6.4 ESTÁN MÁS PROTEGIDOS SOCIAL Y LEGALMENTE.
6.5 NO QUIEREN QUE SELES TRATE COMO PARTE DE LA COLECTIVIDAD SINO TENER SU PROPIA IDENTIDAD.

7. NUESTROS CLIENTES DIFÍCILES

7.1 TIPOLOGIA DE LOS CLIENTES

8. TÉCNICASPARA UNA BUENA ATENCION AL CLIENTE

8.1 DEMUESTRE AL CLIENTE QUE ES UN GUSTO SERVIRLE
8.2 LLAME AL CLIENTE POR SU NOMBRE
8.3 MIRE AL CLIENTE A LOSOJOS
8.4 SEPA ESCUCHAR
8.5 NORMAS DE CORTESIA
8.6 NORMAS DE ATENCION TELEFONICA
8.6.1 AL DESCOLGAR EL TELEFONO
8.6.2 DURANTE LA LLAMADA
8.6.3 ALDESPEDIRSE
8.7.4 LAS PALABRAS PROHIBIDAS Y LAS CONVENIENTES AL TELEFONO

9. La percepción del cliente y nuestro servicio
9.1 Cuide su apariencia persona
9.2Cuide su lugar y grupo de trabajo

10. POLITICAS DE SERVICIO.
10.1. Calidad
10.2. Comunicación
10.3. Ciclo del servicio


11. MANEJO DE QUEJAS.
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