CONTROL DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE OLVA COURIER -TACNA

MAESTRIA EN GESTIÓN EMPRESARIAL


CURSO : “MERCADOTECNIA DE SERVICIOS”

PROFESOR: SAÚL RIVERA BORJAS

TEMA : “CONTROL DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE OLVA COURIER -TACNA”

INTEGRANTES:
RENE LIS DEL CARPIO MEDINA
ROSA CONDORI YUPANQUI
RUDDY PERALTA RODRIGUEZ
OMAR QUISPE CONDORI


TACNA - 2014

1. INTRODUCCIÓN 3
2. MARCO TEORICO 3
2.1. La satisfacción del cliente 32.2. La importancia de la satisfacción del cliente 4
2.3. Percepción de la satisfacción del cliente 4
2.4. EL SERVQUAL 5
2.5. OLVA COURIER 6
2.5.1. Participación en el mercado de olva Courier 7
2.5.2. Misión 7
2.5.3. Visión 7
2.5.4. Filosofía 8
2.5.5. Valores 8
2.5.6. Clientes 8
2.5.7. FODA de la empresa 9
3. OBJETIVO 10
4. METODOLOGÍA 11
5. RESULTADOS 11
5.1. Percepción física 115.2. Prestación del servicio 14
5.3. Velocidad de respuesta 20
5.4. Empatía 22
5.5. Seguridad 25
6. CONCLUSIONES 29
7. RECOMENDACIONES 30
8. FUENTES DE INFORMACIÓN 31
9. ANEXOS 31


CONTROL DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE OLVA COURIER -TACNA

1. INTRODUCCIÓN
Por medio de este trabajo se pretende realizar una evaluación de la satisfacción del cliente de OLVA COURIER – TACNA.
Unbuen servicio puede ser una excelente estrategia para una organización, lográndose posicionar en las mentes de los consumidores, ya que atraer a un nuevo cliente es más caro que mantener uno.
Un excelente servicio, llevará como consecuencia una alta satisfacción del cliente, este debe ser el objetivo principal de una empresa, ya que las consecuencias que esta satisfacción traerá serán vitalespara el negocio, pues lo afectara en todos su ámbitos.
En este caso, se mostrara a través de todo el trabajo, la investigación realizada a OLVA COURIER - TACNA, este fue evaluado desde todas las posibles perspectivas, para ello se utilizó la herramienta de medición llamada el SERVQUAL, y en base a los resultados dados por esta, se plantearon recomendaciones para incrementar la satisfacción de losclientes.
2. MARCO TEORICO
2.1. La satisfacción del cliente
Los estudios sobre la satisfacción del cliente resultan excesivamente complejos, por no decir confusos. Sin embargo son indispensables puesto que para complicar aún más el problema, los clientes tienden a callar su insatisfacción en materia de servicio.
Ese silencio es tanto más grave para las empresas si se tiene en cuenta que enmateria de servicios, el descontento puede llegar a su punto máximo y que el cliente raramente concede una segunda oportunidad. Un cliente al que no le satisface su primera experiencia es, casi siempre, un cliente insatisfecho.
Situaciones comunes que originan insatisfacción entre los clientes.
Algunas situaciones que deben tomarse en cuenta siempre son:
Tiempo excesivo de espera delcliente, originado por imprevistos.
Mala coordinación entre personas o áreas de la organización, que ocasiona no atender adecuadamente lo solicitado por el cliente.
Actitud negativa del personal de primer contacto con el cliente, muchas veces poco preparado y motivado en la orientación hacia el servicio.
Promesas u ofrecimientos que no se cumplen estrictamente o información importante que no seexplica con claridad y oportunamente.

2.2. La importancia de la satisfacción del cliente
La importancia de la satisfacción del cliente en el mundo empresarial reside en que un cliente satisfecho será un activo para la compañía debido a que probablemente volverá a usar sus servicios o productos, volverá a comprar el producto o servicio o dará una buena opinión al respecto de la compañía, lo queconllevará un incremento de los ingresos para la empresa.
Por el contrario, un cliente insatisfecho comentará a un número mayor de personas su insatisfacción, en mayor o menor medida se quejará a la compañía y si su insatisfacción alcanza un determinado grado optará por cambiar de compañía para comprar dicho producto o servicio o en último caso, incluso abandonar el mercado.
2.3. Percepción...