Cortesia Telfonica
Páginas: 11 (2509 palabras)
Publicado: 24 de abril de 2012
Cortesía telefónica y Servicio al cliente
Introducción.
La presente compilación es un anexo al manual del ejecutivo telefónico de nuevo ingreso al área de Operaciones, al depto. de Servicio a Clientes, específicamente al área de Contact Center.
El presente manual pretende orientar al personal de nuevo ingreso, en cuestiones de calidad y cortesía en la atención telefónica, dado que laatención a clientes es una ventaja competitiva que tenemos como empresa, la cual debemos desarrollar al 100% para seguir manteniéndonos como los número 1, brindando una atención con CORTESÍA y de CALIDAD a todos nuestros clientes.
Introducción
* Atención y servicio al cliente como ventaja competitiva.
* Comunicación precisa.
Habilidades de comunicación efectiva en la atención yservicio al cliente.
* PNL, sistemas de comunicación sensorial.
* Rapport, comunicación a prueba de todo.
* Que es el Rapport.
* Rapport telefónico.
* Técnicas de imitación telefónica.
Modelo SERVQUAL.
* Empatía. Atención Individualizada y cuidadosa que la compañía proporciona a los clientes.
Perfil de ejecutivo telefónico.
¿Cómo mejorar el arte de escuchar conatención?
* Errores conversacionales.
* Escuchar efectivamente.
Principales fórmulas de la comunicación telefónica.
* Necesidades básicas.
* Lenguaje.
* Reglas importantes en el servicio telefónico.
* Método ECO
* Resumen.
* La actitud en el teléfono.
Protocolo telefónico (Speech)
* Anatomía de un guión.
* Recomendaciones para el manejo de llamadasENTRANTES.
* Recomendaciones para el manejo de llamadas SALIENTES.
* Reglas importantes al llamar.
Como tratar con clientes difíciles.
* Pasos básicos para lograr la satisfacción del cliente.
* Diferentes tipos de clientes molestos.
* Manejo efectivo de un cliente difícil. PIEDRA
* Pónganse en su lugar.
Como manejar las quejas.
* Identifique ¿Qué lo molesto?
* Escuchecon empatía.
* Discúlpese.
* Resuelva.
* Agradezca.
* Recuerde.
10 pasos para la atención de una queja.
* Formulas tranquilizadoras.
Atención y servicio al cliente como ventaja competitiva.
¿Qué es una ventaja competitiva?
Es un beneficio, característica, herramienta, propiedad, capacidad, producto, etc, que otros no poseen. Es la creatividad que una empresadesarrolla para ofrecer a sus clientes productos y servicios únicos que de alguna forma los distinguen como sobresalientes en relación a la competencia.
Ese es el caso de nuestro Contact Center, el cual ofrece servicios de 8am a 8pm de Lunes a Viernes y los sábados de 9am a 2pm (hora centro), a través del 01-800-777-9000, el cual está disponible para todos nuestros clientes, con la misión de atender yresolver todas las dudas e inconvenientes que nuestros clientes puedan presentar, respecto a la adquisición de un crédito o servicio con nosotros. (Estatus del crédito, estados de cuenta, liquidaciones, etc., en general información sobre su estado financiero con nosotros.)
Independientemente del área de trabajo en la cual nos desempeñemos, todos compartimos una misión y compromiso, servir a losseres humanos que la vida a puesto a nuestro alrededor y como empresa, ayudar y servir a nuestros clientes, tanto internos como externos.
La calidad en el resultado, es la consecuencia natural de una actitud positiva, en una persona con calidad humana pues nadie puede dar a los demás lo que no tiene dentro de si mismo.
Cuando para ti es tan importante ser visto, atendido gustosamente,escuchado, valorado en la expresión de tus necesidades, puedes comprender de inmediato cuán importante es esta misma actitud para quienes reciben atención y servicio de tu parte.
Comunicación precisa.
Los seis grandes maestros.
¿Quién es mi cliente? – (Familia, nivel académico y socioeconómico)
¿Qué quiere mi cliente? – (Necesidades reales)
¿Cómo puedo servirle mejor? – (Procedimientos)...
Introducción.
La presente compilación es un anexo al manual del ejecutivo telefónico de nuevo ingreso al área de Operaciones, al depto. de Servicio a Clientes, específicamente al área de Contact Center.
El presente manual pretende orientar al personal de nuevo ingreso, en cuestiones de calidad y cortesía en la atención telefónica, dado que laatención a clientes es una ventaja competitiva que tenemos como empresa, la cual debemos desarrollar al 100% para seguir manteniéndonos como los número 1, brindando una atención con CORTESÍA y de CALIDAD a todos nuestros clientes.
Introducción
* Atención y servicio al cliente como ventaja competitiva.
* Comunicación precisa.
Habilidades de comunicación efectiva en la atención yservicio al cliente.
* PNL, sistemas de comunicación sensorial.
* Rapport, comunicación a prueba de todo.
* Que es el Rapport.
* Rapport telefónico.
* Técnicas de imitación telefónica.
Modelo SERVQUAL.
* Empatía. Atención Individualizada y cuidadosa que la compañía proporciona a los clientes.
Perfil de ejecutivo telefónico.
¿Cómo mejorar el arte de escuchar conatención?
* Errores conversacionales.
* Escuchar efectivamente.
Principales fórmulas de la comunicación telefónica.
* Necesidades básicas.
* Lenguaje.
* Reglas importantes en el servicio telefónico.
* Método ECO
* Resumen.
* La actitud en el teléfono.
Protocolo telefónico (Speech)
* Anatomía de un guión.
* Recomendaciones para el manejo de llamadasENTRANTES.
* Recomendaciones para el manejo de llamadas SALIENTES.
* Reglas importantes al llamar.
Como tratar con clientes difíciles.
* Pasos básicos para lograr la satisfacción del cliente.
* Diferentes tipos de clientes molestos.
* Manejo efectivo de un cliente difícil. PIEDRA
* Pónganse en su lugar.
Como manejar las quejas.
* Identifique ¿Qué lo molesto?
* Escuchecon empatía.
* Discúlpese.
* Resuelva.
* Agradezca.
* Recuerde.
10 pasos para la atención de una queja.
* Formulas tranquilizadoras.
Atención y servicio al cliente como ventaja competitiva.
¿Qué es una ventaja competitiva?
Es un beneficio, característica, herramienta, propiedad, capacidad, producto, etc, que otros no poseen. Es la creatividad que una empresadesarrolla para ofrecer a sus clientes productos y servicios únicos que de alguna forma los distinguen como sobresalientes en relación a la competencia.
Ese es el caso de nuestro Contact Center, el cual ofrece servicios de 8am a 8pm de Lunes a Viernes y los sábados de 9am a 2pm (hora centro), a través del 01-800-777-9000, el cual está disponible para todos nuestros clientes, con la misión de atender yresolver todas las dudas e inconvenientes que nuestros clientes puedan presentar, respecto a la adquisición de un crédito o servicio con nosotros. (Estatus del crédito, estados de cuenta, liquidaciones, etc., en general información sobre su estado financiero con nosotros.)
Independientemente del área de trabajo en la cual nos desempeñemos, todos compartimos una misión y compromiso, servir a losseres humanos que la vida a puesto a nuestro alrededor y como empresa, ayudar y servir a nuestros clientes, tanto internos como externos.
La calidad en el resultado, es la consecuencia natural de una actitud positiva, en una persona con calidad humana pues nadie puede dar a los demás lo que no tiene dentro de si mismo.
Cuando para ti es tan importante ser visto, atendido gustosamente,escuchado, valorado en la expresión de tus necesidades, puedes comprender de inmediato cuán importante es esta misma actitud para quienes reciben atención y servicio de tu parte.
Comunicación precisa.
Los seis grandes maestros.
¿Quién es mi cliente? – (Familia, nivel académico y socioeconómico)
¿Qué quiere mi cliente? – (Necesidades reales)
¿Cómo puedo servirle mejor? – (Procedimientos)...
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