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Universidad Nacional Mayor de San Marcos
Universidad del Perú, Decana de América

UNIDAD DE POSGRADO DE MEDICINA
Maestría en Gerencia en Servicios de Salud

SEMINARIO DE TESIS II

PROYECTO DE
INVESTIGACION

Alumno : Lic. TM. Williams Javier Chumpitaz Gamarra

Docente : Dr. Cesar Guzmán Vargas

2009

PROYECTO DE INVESTIGACION

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA“Satisfacción del usuario externo en relación al clima organizacional del Servicio de Medicina Física y Rehabilitación del Hospital de la Solidaridad de S.J.L. en el año 2009”

INTRODUCCION

En estos tiempos cambiantes en que los valores evolucionan rápidamente y los recursos se vuelven escasos, cada vez es mas necesario comprender aquello que influye sobre el rendimiento de losindividuos en el trabajo, es así que el clima organizacional determina la forma en la que el individuo percibe su trabajo, su rendimiento, su productividad, su satisfacción, etc.

El clima organizacional constituye la personalidad de una organización y condiciona el comportamiento de un individuo, aunque sus determinantes son difíciles de identificar porque no se sabe si son las políticas de direcciónde las instituciones de salud, el estilo de liderazgo del patrón, la comunicación en el interior de la institución u otro componente del clima.

Por otro lado se ha involucrado a la calidad como uno de los pilares fundamentales de la prestación de servicios de salud. De ello se deduce que la calidad es un requisito fundamental, orientado a otorgar seguridad a los usuarios, minimizando losriesgos en la prestación de servicios; lo cual conlleva a la necesidad de implementar un sistema de gestión de calidad en todas las instituciones prestadoras, que puede ser evaluado regularmente para lograr mejoras progresivas en cuanto a la calidad.

El abordar las inquietudes del usuario externo es tan esencial para la atención de buena calidad como la competencia técnica. Para el usuario, lacalidad depende principalmente de su interacción con el personal de salud, de atributos tales como el tiempo de espera, el buen trato, la privacidad, la accesibilidad de la atención y, sobre todo, de que obtenga el servicio que procura.

Cuando los sistemas de salud y sus trabajadores ponen al usuario por encima de todo, ellos ofrecen servicios que no sólo cubren los estándares técnicos de la calidad,sino que también cubren sus necesidades con respecto a otros aspectos de la calidad, tales como respeto, información pertinente y equidad. El objetivo de los servicios sanitarios es satisfacer las necesidades de sus usuarios, y el análisis de la satisfacción es un instrumento de medida de la calidad de la atención de salud.

Por esto es necesario identificar el clima de la organización, sabercuales son las dimensiones que causan la mayoría de los problemas y sobre las cuales se puede actuar.

Entre las investigaciones que guardan cierta similitud con el presente estudio tenemos: Ortiz R., Muñoz S., Lechuga D. y Torres E. elaboraron la investigación “Consulta externa en instituciones de salud de Hidalgo, México, según la opinión de los usuarios, 2000”. El objetivo fue identificar yevaluar los factores asociados con la calidad de atención en las consultas externas de los hospitales del sector público en el Estado de Hidalgo, México mediante la opinión que manifiestan los usuarios.

Ramírez-Sánchez T. y COL. realizaron el trabajo de investigación en salud titulada “Percepción de la calidad de la atención de los servicios de México: perspectiva de los usuarios”, estudio queestuvo basado en la información de la Encuesta Nacional de Salud II de 1994. El objetivo de este trabajo fue el de describir la percepción de la calidad de la atención recibida por los usuarios en los servicios de salud en México y analizar su relación con algunas características pre disponentes y habilitadoras de la población usuaria.

Urquinaza D. realizó la investigación: “Medición de la...
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