Costumer relationships management

(Customer Relationship Management)

El verdadero negocio de toda empresa no es tanto hacer clientes sino saber mantenerlos y maximizar su rentabilidad. Dicho de otro modo, la fidelización de los clientes es la base del éxito de una compañía. Pero la gestión del cliente como activo fundamental de la empresa ha exigido un cambio profundo en las estrategias de marketing, que han pasado de estardirigidas a la transacción (marketing transaccional) a orientarse hacia la relación (marketing relacional).

Gracias a las nuevas tecnologías de la información y la comunicación es posible mantener relaciones personalizadas de forma masiva, permanente y geográficamente dispersa. Las empresas pueden mantener un nivel de comunicación multicanal con el cliente que les permite conocer sus preferenciasy adaptarse a ellas.

CRM (Customer Relationship Management) es una filosofía corporativa en la que se busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales, que actualmente se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento. En pocas palabras, se trata de una estrategia de negocios enfocada en el cliente ysus necesidades, es una estrategia de negocios centrada en el cliente no es un software.

La administración de la relación con los clientes, CRM (Customer Relationship Management), es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a laoferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismos y así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención. Cuando hablamos de mejorar la oferta nos referimos a poder brindarles soluciones a los clientes que se adecuen perfectamente a sus necesidades. Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en lasatisfacción de los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta estrategia.

El CRM (Customer Relationship Management) hace referencia tanto a la estrategia de negocio, enfocada a seleccionar y gestionar una relación con los mejores clientes para optimizar su valor a largo plazo, como a las aplicaciones concretas de software necesarias para procesar la información de esosclientes y desarrollar esa relación.

CRM va más allá del marketing de relación, es un concepto más amplio, es una actitud ante los clientes y ante la propia organización, que se apoya en procesos multicanal (teléfono, internet, correo, fuerza de ventas,...) para crear y añadir valor a la empresa y a sus clientes. CRM permite a las organizaciones identificar, atraer y retener a sus clientescoordinando las personas, a los procesos y a la tecnología y englobando los conceptos de marketing ventas y atención al cliente para incrementa la rentabilidad del negocio.

Los principales términos que se utilizan relacionados con el marketing relacional y /o CRM son:

Call Center: Centro de atención de llamadas.

Contact Center: Centro de atención multicanal (llamadas, mails,...).

Data Mining:Proceso de análisis de la información disponible en el Data Warehousing.

Data Warehousing: Almacén de la información de la compañía sobre clientes, productos, competencia,....para permitir el análisis y acceso a la misma desde los distintos ámbitos de una actividad de negocio (ventas, producción, marketing...etc.).

e-CRM: Gestión de las relaciones con los clientes utilizando el canal deInternet.

Fuerza de Ventas: Equipo comercial (vendedores) de una empresa.

Gestión del conocimiento: La gestión y análisis de la información, experiencias, mejoras, prácticas,... que existe en una empresa.

Mailing: Envío de diversos tipos de comunicaciones a través del correo a un público previamente definido e identificado.

Marketing Relacional: Acciones de conquista y programas de...