Costumer relationship management

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CRM

CRM, Customer Relationship Management, se refiere a la administración de todas las interacciones que pueden tener un negocio y sus clientes.  Se enfoca en la optimización del ciclo de vida del cliente en su totalidad.  Además, CRM es un término de la industria de la información que reúne metodologías, software y las capacidades de la Internet para administrar de una manera eficiente yrentable las relaciones de un negocio con sus clientes. La administración de la relación con los clientes, CRM, es parte de una estrategia de negocio centrada en el cliente. Una parte fundamental de su idea es, precisamente, la de recopilar la mayor cantidad de información posible sobre los clientes, para poder dar valor a la oferta. La empresa debe trabajar para conocer las necesidades de los mismosy así poder adelantar una oferta y mejorar la calidad en la atención.
Por lo tanto, el nombre CRM hace referencia a una estrategia de negocio basada principalmente en la satisfacción de los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta estrategia.
El CRM consiste en 10 componentes:
a. Funcionalidad de las ventas y su administración
b. El telemarketing
c.El manejo del tiempo
d. El servicio y soporte al cliente
e. La mercadotecnia
f. El manejo de la información para ejecutivos
g. La integración del ERP (Enterprise Resource Planning)
h. La excelente sincronización de los datos
i. El e-commerce
j. El servicio en el campo de ventas

Sin embargo la palabra lealtad, sintetiza prácticamente su significado, ya que CRM sededica a adquirir y mantener la lealtad del cliente, específicamente de aquellas cuentas más valiosas.
La competencia por la participación de mercado es agresiva debido a la globalización, la accesibilidad de productos a través de Internet, y la creciente demanda de clientes. Esta competencia en aumento está llevando a las organizaciones a adoptar el CRM como estrategia de negocio para ayudar aerradicar los siguientes retos del negocio:
a. Ganancias planas o en descenso
b. Reducción del margen
c. Costos debido a clientes perdidos

Proceso de Implementación de CRM

En el proceso de implementación de un sistema CRM no debe estar involucrado sólo la parte tecnológica, sino que toda la empresa debe vivir la aventura de la adopción del CRM. ¿Cómo hacerlo? BartonGoldenberg [4] con sus 14 años de experiencia en esta área lo resume en 10 factores de éxito:
a. Determinar las funciones que se desean automatizar
b. Automatizar sólo lo que necesita ser automatizado
c. Obtener el soporte y compromiso de los niveles altos de la compañía
d. Emplear inteligentemente la tecnología
e. Involucrar a los usuarios en laconstrucción del sistema
f. Realizar un prototipo del sistema
g. Capacitar a los usuarios
h. Motivar al personal que lo utilizará
i. Administrar el sistema desde dentro
j. Mantener un comité administrativo del sistema para dudas o sugerencias

Una implementación efectiva de CRM le permite:

- Mejorar las relaciones a los clientes.
- Conocer sus gustos,hábitos y necesidades.
- Incrementar su satisfacción.
- Disminuir los costos en la consecución de nuevos prospectos.
- Aumentar la fidelidad de los clientes ya existentes.
- Aumentar las ventas y la rentabilidad.
- Mejorar resultados en lanzamientos de nuevos productos o marcas, como así también en el  desarrollo de un marketing más efectivo.

En definitiva, la incorporación de estrategiasbasadas en soluciones CRM proporcionan resultados significativos a las empresas.
Con la implementación del sistema CRM, la compañía deberá de ser capaz de anticiparse a los deseos del cliente. El sistema debe ser un medio de obtener información sin llegar al grado de acosar al cliente.
La velocidad de respuesta debe ser alta, ya que el usuario no va a esperar eternamente, además de ofrecer varias...
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