Crm cultura del cambio

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“CRM es un cambio cultural en la empresa”.
Mensaje aceptado. Ahora bien, ¿cómo puedo
convencer a todos mis empleados de que el
cliente paga su sueldo, de que el momento
del contacto con el cliente es el crucial para
satisfacerlo y mantener una relación beneficiosa
a largo plazo y de que, sin cliente, no
hay negocio?
El primer paso es la gestión del cambio
cultural: consiste en hacerentender al empleado
–sea del fabricante o del distribuidor–
que es el cliente y no la empresa quien paga
su nómina y, por tanto, su hipoteca, el colegio
de sus hijos, etc. Esto no se logra con una acción
formativa CRM puntual; sólo se consigue
si se vive el cambio cultural en el día a día de
la jornada laboral y con su seguimiento adecuado.
En este sentido, algunas multinacionalesamericanas incluyen en el balanced scorecard
de cada empleado el grado de satisfacción
del cliente. Cada empleado debe estar
convencido de que, por muy orgulloso que esté
de representar el producto y la marca de su
empresa, sin cliente no hay ni producto ni
marca.

En primer lugar –y quizá sea lo más
importante–, se mantiene al cliente
contento y satisfecho, debido a la
mejora de la atenciónhacia él en todas
las fases de la relación. En segundo
lugar, se perfeccionan los flujos de comunicación
y la transparencia en la propia
empresa, aunque el proceso del cambio cultural
requiere mucho esfuerzo y una reestructuración
de procedimientos y, en ocasiones,
también, de estructuras organizacionales: si,
por ejemplo, se integran todas las actividades
de carácter CRM en un nuevodepartamento
CRM, hay que hacer frente a los choques internos
provenientes de la redistribución de
responsabilidades.
En este tipo de proyectos de reorganización
habrá líderes que apoyen la nueva estructura
y adversarios que se opongan a ella.
En este caso, el cambio cultural también debe
convencer a todos de que la reorganización
obtiene ventajas. El beneficio para todos a
largo plazo esel negocio adicional que se
hace con cada uno de los clientes: un cliente
contento y satisfecho es leal y no se plantea
cambiar de proveedor porque le cuesta más
iniciar una relación con un nuevo proveedor
y ser atendido según sus necesidades que seguir
siendo fiel a la empresa con la que ya
trabaja.
El CRM es una importante estrategia de negocio, a la hora de hacer frente a un mercadocada vez más competitivo y exigente.
Básicamente, el CRM es una estrategia que permite a las empresas identificar, atraer, retener y fidelizar sus clientes, además de ayudar a incrementar la satisfacción de éstos y a optimizar la rentabilidad de sus negocios.
Si el CRM es una estrategia implica no sólo disponer de software adecuado que permita gestionar las relaciones con los clientes, sino ademássupone un cambio en los procesos de la empresa y la involucración de todos los empleados de la misma para que esta estrategia tenga éxito.
Las soluciones CRM han evolucionado desde sistemas de automatización de las fuerzas de venta, marketing, call-center y servicios, hacia soluciones más complejas y desarrolladas que engloban todo el front office. Por qué? Porque el cliente es uno y en laempresa somos muchos los que tenemos contacto con él, las relaciones entre empresa y cliente son cada vez más complejas.
Muchas son las definiciones que encontramos pero nos gusta la de Bindi Bhullar, analista senior de Gartner Group…
"... es una estrategia de negocio que sitúa al cliente como el corazón de su compañía. 
Imagina cómo sería tu empresa si tu cliente pudiera rediseñarla
paraadaptarla a sus necesidades.  Esta es la compañía que necesita ser ..."
Los clientes incondicionales aparecen cuando se presta una atención muy superior a la que encuentran en la competencia, e incluso muy por encima de sus propias expectativas. En estas empresas el cómo está por encima del qué. Servicio a nuestros clientes de manera que ellos “disfruten” y se “sorprendan” con cada contacto con la...
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