Crm (customer relationship management)
Páginas: 11 (2565 palabras)
Publicado: 16 de diciembre de 2011
ÍNDICE
( 1.- ¿Qué es el CRM?
( 2.- Claves para entender como aplicar un CRM
( 3.- Fases de la implantación de un CRM
( 4.- CRM vs. Atención al Cliente
( 5.- Tipos de tecnología CRM
( 6.- ¿Qué engloba el CRM?
( 7.- Objetivos
( 8.- Estrategia
( 9.- Explotación de un CRM
( 10.- Problemática del CRM
( 11.- Fases de una estrategia de implantación de un CRM
( 12.- Herramientas de aplicación( 13.- Preguntas
( 14.- Webrafía
1.- ¿QUÉ ES EL CRM?
El CRM (Customer Relationship Management) en su traducción literal sería: Gestión de la relación con los clientes, pero en español nos es más fácil de entender su significado utilizando el concepto de: Estrategia de negocios basada en el cliente.
Definición de CRM:
Brent Frei: “... conjunto coherente y completo de procesos ytecnologías para gestionar las relaciones con clientes y asociados, a través de todos los deptos. de una Cía.“.
Scott Fletcher: “... conjunto de procesos de negocio y de políticas empresariales, diseñadas para captar, retener y dar servicio a los clientes. CRM no es sólo una tecnología. La tecnología es lo que permite realizar CRM.”
El CRM surge como una tecnología para mejorar la relaciónempresa-cliente, el CRM es un instrumento con el cual empresas multinacionales con millones de clientes, a través de la utilización de bases de datos puedan ofrecer un trato personalizado a sus clientes. Que las empresas dispongan de una información actualizada y detallada permite que el trato sea mucho más personal y las ofertas se adapten realmente a las necesidades de cada cliente. De estemodo se consigue una mayor satisfacción de estos y por lo tanto su fidelidad.
Hoy en día hemos llegado a un punto dónde el mercado está saturado de oferta, y en el cual la mayoría de ellas son muy similares. De este modo las empresas se han visto en la obligación de estrechar lazos con sus clientes y propiciar una relación más próxima y personal acercándose a lo que llamaríamos “MarketingRelacional”[1]. Las empresas han de jugar con el trato de los clientes creando una implicación personal. Los clientes no quieren igualdad, si no que quieres ser tratados con individualidad.
En un mercado tan competitivo, el antiguo Database marketing ha quedado fuera de juego, las empresas han de intentar recopilar el máximo de datos posibles sobre sus clientes para conocer las necesidades de losmismos y así poder adelantar una oferta individualizada y mejorar la calidad en la atención.
El CRM intenta retomar viejas actitudes personales frente a los clientes. La idea es que las empresas que tengan millones de clientes puedan tener un conocimiento de todos ellos igual que puede tenerlo un tendero de barrio de la cincuentena de clientes habituales de su comercio. Que el tenderoconozca a las personas y las atienda individualmente crea un vínculo empresa-cliente que acontece por el resultado de la suma de experiencias positivas que se van acumulando en un individuo que va confiando y creando así una relación de fidelidad.
2.- CLAVES PARA COMPRENDER COMO APLICAR UN CRM
Lo principal que hemos de saber es:
1-. Saber qué productos y servicios quieres ofrecer.
•Identificar tu Segmento de Clientela.
• Saber qué quieren y qué les gusta.
2-. Tener una descripción de nuestros proveedores.
(Esto no significa hacer una lista de tus productos si no centrarte en lo que tú como empresa estas intentando ser o representar para tus clientes.)
• ¿Cuál es el Valor Añadido que Proporcionas?
• ¿Qué les estás vendiendo sirviendo realmente?
• ¿Eresde la absoluta confianza de tus clientes?
• ¿Eres el más creativo o innovador del mercado?.
3-. Contar con un sólido servicio de atención al cliente.
La calidad del SAC afecta directamente a nuestra imagen, Cada interacción con los clientes tiene un efecto en ella.
Si una experiencia positiva, la reforzará y si la experiencia es negativa, la debilitará.
Por lo tanto hemos de vigilar...
( 1.- ¿Qué es el CRM?
( 2.- Claves para entender como aplicar un CRM
( 3.- Fases de la implantación de un CRM
( 4.- CRM vs. Atención al Cliente
( 5.- Tipos de tecnología CRM
( 6.- ¿Qué engloba el CRM?
( 7.- Objetivos
( 8.- Estrategia
( 9.- Explotación de un CRM
( 10.- Problemática del CRM
( 11.- Fases de una estrategia de implantación de un CRM
( 12.- Herramientas de aplicación( 13.- Preguntas
( 14.- Webrafía
1.- ¿QUÉ ES EL CRM?
El CRM (Customer Relationship Management) en su traducción literal sería: Gestión de la relación con los clientes, pero en español nos es más fácil de entender su significado utilizando el concepto de: Estrategia de negocios basada en el cliente.
Definición de CRM:
Brent Frei: “... conjunto coherente y completo de procesos ytecnologías para gestionar las relaciones con clientes y asociados, a través de todos los deptos. de una Cía.“.
Scott Fletcher: “... conjunto de procesos de negocio y de políticas empresariales, diseñadas para captar, retener y dar servicio a los clientes. CRM no es sólo una tecnología. La tecnología es lo que permite realizar CRM.”
El CRM surge como una tecnología para mejorar la relaciónempresa-cliente, el CRM es un instrumento con el cual empresas multinacionales con millones de clientes, a través de la utilización de bases de datos puedan ofrecer un trato personalizado a sus clientes. Que las empresas dispongan de una información actualizada y detallada permite que el trato sea mucho más personal y las ofertas se adapten realmente a las necesidades de cada cliente. De estemodo se consigue una mayor satisfacción de estos y por lo tanto su fidelidad.
Hoy en día hemos llegado a un punto dónde el mercado está saturado de oferta, y en el cual la mayoría de ellas son muy similares. De este modo las empresas se han visto en la obligación de estrechar lazos con sus clientes y propiciar una relación más próxima y personal acercándose a lo que llamaríamos “MarketingRelacional”[1]. Las empresas han de jugar con el trato de los clientes creando una implicación personal. Los clientes no quieren igualdad, si no que quieres ser tratados con individualidad.
En un mercado tan competitivo, el antiguo Database marketing ha quedado fuera de juego, las empresas han de intentar recopilar el máximo de datos posibles sobre sus clientes para conocer las necesidades de losmismos y así poder adelantar una oferta individualizada y mejorar la calidad en la atención.
El CRM intenta retomar viejas actitudes personales frente a los clientes. La idea es que las empresas que tengan millones de clientes puedan tener un conocimiento de todos ellos igual que puede tenerlo un tendero de barrio de la cincuentena de clientes habituales de su comercio. Que el tenderoconozca a las personas y las atienda individualmente crea un vínculo empresa-cliente que acontece por el resultado de la suma de experiencias positivas que se van acumulando en un individuo que va confiando y creando así una relación de fidelidad.
2.- CLAVES PARA COMPRENDER COMO APLICAR UN CRM
Lo principal que hemos de saber es:
1-. Saber qué productos y servicios quieres ofrecer.
•Identificar tu Segmento de Clientela.
• Saber qué quieren y qué les gusta.
2-. Tener una descripción de nuestros proveedores.
(Esto no significa hacer una lista de tus productos si no centrarte en lo que tú como empresa estas intentando ser o representar para tus clientes.)
• ¿Cuál es el Valor Añadido que Proporcionas?
• ¿Qué les estás vendiendo sirviendo realmente?
• ¿Eresde la absoluta confianza de tus clientes?
• ¿Eres el más creativo o innovador del mercado?.
3-. Contar con un sólido servicio de atención al cliente.
La calidad del SAC afecta directamente a nuestra imagen, Cada interacción con los clientes tiene un efecto en ella.
Si una experiencia positiva, la reforzará y si la experiencia es negativa, la debilitará.
Por lo tanto hemos de vigilar...
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