Crm, mercadotecnia y ventas

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CRM, MERCADOTECNIA Y VENTAS

El CRM en definitiva es algo más que tecnología aplicada a la creación de conocimiento sobre el cliente.
El CRM es una visión de la empresa que consiste en poner alcliente en el centro del modelo de negocio. Es conseguir que toda la organización focalice sus esfuerzos en la satisfacción integral del cliente.
Hay que asegurar que cada contacto se aprovechacomo oportunidad de crear lealtad, vender otros productos y conocer al cliente. Normalmente las empresas recogen datos de sus clientes, pero no saben procesarlos para convertirlos en conocimientofuente de ventajas competitivas. Suele suceder que la información se encuentra dispersa y es sumamente heterogénea.
La idea sobre la que se centra una estrategia CRM es unificar toda la informaciónde negocio relevante proceda del medio que proceda (teléfono, e-mail, web, fax...).
El éxito de un modelo CRM radica en que el cliente se sienta reconocido cada vez que se dirige a laorganización.
La información que existe sobre el cliente dentro de la empresa debe estar unificada, ya que se necesita en un solo momento (el contacto con el cliente por cualquier canal). Los clientesmulticanal suelen ser los más rentables.
Las principales estrategias de desarrollo del CRM son:

1. Customer Service (CS) ó Atención al Cliente.
2. Sales Force Automation (SFA) ó Gestión de la Fuerzade Ventas.
3. Field Service (FS) ó Servicio al Cliente.

La atención al cliente (CS) incluye la gestión de los centros de clientes, la gestión de reclamaciones, la identificación de clientespotenciales.

Una gestión de la fuerza de ventas (SFA) automatizada permite conseguir mejoras de eficiencia y repartir idóneamente tareas entre canales. El SFA incluye la asignación de cuentas, lageneración de propuestas, el control de las ventas futuras.

El Servicio al cliente (FS) se desarrolla en torno a la gestión de visitas, gestión de órdenes de servicio, control del nivel de...
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