Crm Si



Pronto copec











Integrantes:
Elizabeth Alvarado
Mario Sánchez
Dorrine Duplan
Diego Huerta



ÍNDICE DE CONTENIDOS

Introducción………………………………………………………………………………3
Reseña Histórica…………………………………………………………………………4
Misión, Visión y Valores…………………………………………………………………8
Análisis SEPTE…………………………………………………………………………..9
*Factoressociales………………………………………………………………………..9
*Factores económicos…………………………………………………………………..21
*Factores políticos……………………………………………………………………….23
*Factores tecnológicos………………………………………………………………….25
Análisis PORTER……………………………………………………………………….26
*Amenaza de entrada de nuevos competidores……………………………………..26
*Rivalidad entre competidores………………………………………………………....29
*Amenaza de ingreso de productos sustitutos……………………………………….32
*Poder de negociación de losconsumidores………………………………………...34
*Poder de negociación de los proveedores…………………………………………..36
Diagnostico del servicio recibido………………………………………………………38
Flujos de operaciones iniciales y nuevas propuestas de flujo con indicadores de medición………………………………………………………………………………….41
Propuesta de mejoras del servicio…………………………………………………….43
Medición de calidad (SERVQUAL)……………………………………………………44
Propuesta decalidad…………………………………………………………………...48



1.- Introducción


Los locales Pronto Copec son un buen ejemplo de cómo transformar el paso por una estación de servicio en una placentera detención en medio de su viaje.
 
Lejanos en el tiempo se encuentran los típicos restaurantes de carretera que eran parada inevitable de camioneros y de cualquier viajero necesitado de servicios básicos. “Era lo que había” o más bien dicho a loque debían los consumidores a recurrir y no quedaba más remedio que conformarse.

Hoy ese panorama está en el olvido y la ruta se nos presenta como una variedad de ofertas de bienes y servicios perfectamente dispuestos para satisfacer todos los deseos y necesidades de los viajantes, sea cuál sea su motivo.

En ese espacio, los servicentros se han erigido como los nuevos reyes de la carretera,descubriendo un interesante nicho de negocio que combina a la perfección con la venta de combustibles. En ese afán, las empresas más grandes de esta industria se han repartido palmo a palmo el camino, disputando la preferencia de sus consumidores con diversas estrategias entre ellas las de tener en el camino, un punto de contacto donde la oferta va más allá de echar bencina en el camino, sino quetambién un lugar con variados servicios que ofrecer.

Los Pronto Copec, son un buen ejemplo de lo anterior, con un buen diseño de servicio especialmente creado para lograr clientes “fieles”. Algunos de ellos confiesan que están dispuestos a esperar kilómetros si es necesario.

Y es que el diseño de experiencias de marca y de consumo no es una herramienta exclusiva del entrenamiento, ni tampoco tienecomo pilar el sorprender o ser memorable siempre. El diseño de experiencia da cuenta de un servicio de calidad, el que radica simplemente en ser adecuado para su uso.
Nuestro trabajo y desarrollo, está orientado a saber que tan cierta es esta experiencia, según las herramientas de servicio que tenemos, así como también dar un énfasis de lo que hoy tienen, donde están sus fortalezas, cuáles son susdebilidades y por sobre todo entregar una propuesta distintiva que permita tener una diferenciación mayor a la que tiene y en la que el programa de nuestro ramo “Marketing de Servicios” nos ha entregado en el Semestre.


2.- Reseña Empresa


Hace 70 años un grupo formó la Compañía de Petróleos de Chile Copec S.A. De quienes hoy son la principal compañía distribuidora de combustibles ylubricantes, con una participación de mercado que supera el 62% y el 40% respectivamente.
A la fecha Tiene 624 Estaciones de Servicio de Arica a Punta Arenas, las que complementan la oferta de combustibles, con servicios de lubricación, lavado y comida a través de sus tiendas Punto y Pronto Copec.
Sus 624 estaciones de servicio representan el 42,8% del...