CRM SOCIAL
Páginas: 12 (2754 palabras)
Publicado: 16 de agosto de 2013
Al cambiar la tecnología cambian nuestras conductas. Hoy en día el 75% de usuarios de Internet tienen una cuenta en Facebook. El usuario comunica lo que siente. Y es toda una realidad que los niños se están integrando a estos cambios tecnológicos.
Ya mucha gente trae un móvil, una Tablet o una laptop. Hoy esperamos tener mayor acceso a la información y a los productos. Se están generandonuevos retos, los productos se están volviendo más competitivos.
Ahora es importante saber que es lo que nuestros clientes quieren, y esto ya no es posible con nuestros métodos tradicionales como la guerra de precios.
El 26% de los consumidores postean comentarios negativos y el 86% dejan de hacer negocio después de una mala experiencia.
Cada vez es más difícil adquirir nuevos clientes. El 94%de nuestros clientes podría pagar más por una mejor experiencia.
El 88% de los empleados creen que pueden impactar en la calidad de la experiencia.
Ciclo de vida del cliente:
• Entra a una página de internet.
• Ve las características y entra a los blogs.
• Investiga en facebooks.
• Va a la tienda y compra el producto.
El área de ventas recolecta información de lo que esperan nuestrosnuevos productos y que esperan de nosotros como marca. Se puede revisar los comentarios de los usuarios, analizar una métrica para entender su percepción.
Lo más importante del CRM Social es escuchar a nuestros clientes y se recomienda que los clientes formen comunidades.
Oracle Relationship Management ( SRM).
• Se pueden tener datos sociales y hacer un perfil de los clientes einteractuar con nuestras aplicaciones. Se reciben datos de diversas fuentes ( redes, compañías, aplicaciones).
Esta solución se integra de 5 módulos:
• 1) Monitoreo social: Identifica las conversaciones relevantes.
• 2) Social data: Permite enriquecer el perfil de mis clientes (actividades, hobbies).
• 3) Social networks. Ayuda a tener una red social donde todos los empleados comparten documentos,aportan nuevas ideas y abren foros de discusión.
• 4) Social Marketing: Cómo enviar las campañas de marketing.
• 5)Social sites: permite crear diferentes tags páginas y tabs para que la empresa interactúe con al cliente de una mejor manera.
2) CUSTOMER ENGAGEMENT SOCIAL CRM. Paul Greemberg.
Estamos inmersos en una revolución en las telecomunicaciones en todos los ámbitos en los últimos10 años. “Lo que está sucediendo es que el planeta se está cableando, y empezamos a interactuar de manera diferente”.
El cliente social es:
• Móvil.
• Interactúa en las redes sociales.
• Quiere involucrase en sus compras.
Los clientes sociales conversan en todas partes.
• En 2009 se hizo un estudio que dice que la gente se está comunicando más a través de redes sociales que por correoelectrónico.
El cliente es quien impulsa la demanda. Los directivos no entendían a los clientes sociales. Hoy en día el 88% de altos directivos tienen como iniciativa impulsar el acercamiento con los clientes.
¿Cómo responder a esta necesidad ?
Entendiendo lo que el cliente puede elegir o quiere seleccionar en cuanto a tu interacción contigo. Que el cliente diga “esta empresa es como yo”.Y que los clientes eligan el canal de comunicación preferido.
La empresa KLM (empresa de aviación) creó comunidades en diferentes países comentando cómo hacer negocios en otros países, lugares a visitar entre otros temas. Y hoy tiene uno de los puntajes más altos en transportación aérea.
Ejemplo de Engagement:
Gamificación ( involucramiento):
• Hay una meta.
• Hay reglas.
• Un sistemade retroalimentación.
• Es voluntario.
• Ejemplo: Que una persona esté en Internet y haya elegido una compra, mientras sigue navegando viendo otros productos, el sitio la contacta y le dice que si compra en los próximos 5 minutos obtendrá al 10% de descuento.
La meta es la compra con el 10% de descuento, la regla es que se realice en los próximos 5 minutos y la retroalimentación es...
Ya mucha gente trae un móvil, una Tablet o una laptop. Hoy esperamos tener mayor acceso a la información y a los productos. Se están generandonuevos retos, los productos se están volviendo más competitivos.
Ahora es importante saber que es lo que nuestros clientes quieren, y esto ya no es posible con nuestros métodos tradicionales como la guerra de precios.
El 26% de los consumidores postean comentarios negativos y el 86% dejan de hacer negocio después de una mala experiencia.
Cada vez es más difícil adquirir nuevos clientes. El 94%de nuestros clientes podría pagar más por una mejor experiencia.
El 88% de los empleados creen que pueden impactar en la calidad de la experiencia.
Ciclo de vida del cliente:
• Entra a una página de internet.
• Ve las características y entra a los blogs.
• Investiga en facebooks.
• Va a la tienda y compra el producto.
El área de ventas recolecta información de lo que esperan nuestrosnuevos productos y que esperan de nosotros como marca. Se puede revisar los comentarios de los usuarios, analizar una métrica para entender su percepción.
Lo más importante del CRM Social es escuchar a nuestros clientes y se recomienda que los clientes formen comunidades.
Oracle Relationship Management ( SRM).
• Se pueden tener datos sociales y hacer un perfil de los clientes einteractuar con nuestras aplicaciones. Se reciben datos de diversas fuentes ( redes, compañías, aplicaciones).
Esta solución se integra de 5 módulos:
• 1) Monitoreo social: Identifica las conversaciones relevantes.
• 2) Social data: Permite enriquecer el perfil de mis clientes (actividades, hobbies).
• 3) Social networks. Ayuda a tener una red social donde todos los empleados comparten documentos,aportan nuevas ideas y abren foros de discusión.
• 4) Social Marketing: Cómo enviar las campañas de marketing.
• 5)Social sites: permite crear diferentes tags páginas y tabs para que la empresa interactúe con al cliente de una mejor manera.
2) CUSTOMER ENGAGEMENT SOCIAL CRM. Paul Greemberg.
Estamos inmersos en una revolución en las telecomunicaciones en todos los ámbitos en los últimos10 años. “Lo que está sucediendo es que el planeta se está cableando, y empezamos a interactuar de manera diferente”.
El cliente social es:
• Móvil.
• Interactúa en las redes sociales.
• Quiere involucrase en sus compras.
Los clientes sociales conversan en todas partes.
• En 2009 se hizo un estudio que dice que la gente se está comunicando más a través de redes sociales que por correoelectrónico.
El cliente es quien impulsa la demanda. Los directivos no entendían a los clientes sociales. Hoy en día el 88% de altos directivos tienen como iniciativa impulsar el acercamiento con los clientes.
¿Cómo responder a esta necesidad ?
Entendiendo lo que el cliente puede elegir o quiere seleccionar en cuanto a tu interacción contigo. Que el cliente diga “esta empresa es como yo”.Y que los clientes eligan el canal de comunicación preferido.
La empresa KLM (empresa de aviación) creó comunidades en diferentes países comentando cómo hacer negocios en otros países, lugares a visitar entre otros temas. Y hoy tiene uno de los puntajes más altos en transportación aérea.
Ejemplo de Engagement:
Gamificación ( involucramiento):
• Hay una meta.
• Hay reglas.
• Un sistemade retroalimentación.
• Es voluntario.
• Ejemplo: Que una persona esté en Internet y haya elegido una compra, mientras sigue navegando viendo otros productos, el sitio la contacta y le dice que si compra en los próximos 5 minutos obtendrá al 10% de descuento.
La meta es la compra con el 10% de descuento, la regla es que se realice en los próximos 5 minutos y la retroalimentación es...
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