Social crm

¿Que es Social CRM?
Es una estrategia donde las compañías responden a las conversaciones o diálogos que los clientes realizan en las redes sociales en orden de mantener o atraer nuevos clientes.

Para esto las empresas utilizan sus estrategias, procesos, recursos humanos, sistemas de información, con el objetivo de responder a los clientes, ya sea para crear nuevo productos o servicios.¿Como podemos usar social CRM?

Vamos a imaginar que estamos trabajando una oportunidad para nuestra compañía y hemos designado un equipo internamente para lograr cerrar este negocio. Dentro de la herramienta de CRM de su compañía se designaran usuarios para conformar el equipo y la herramienta de CRM por medio de un cuadro de mando mostrara a todo el equipo el flujo de actividades con el objetivode mejorar la colaboración, es decir si nuestro jefe de venta quiere saber en tiempo real que está sucediendo con esa oportunidad el podría ver por ejemplo en su propio cuadro de mando cuando hemos llamado al cliente, cuando le enviamos una cotización etc. Esto es similar al campo de Facebook de Noticia que dice Que estas pensando? o en Twitter el campo What’s happening? En resumen el CRMautomáticamente llenara ese campo cuando realizamos alguna actividad respecto a esa oportunidad y se lo mostrara a nuestro equipo. Es utilizar lo mejor de Facebook o Twitter para nuestra colaboración interna.

Como vemos nuestro Social CRM está operando internamente para mejorar la colaboración y ahora queremos aprovechar las redes sociales para extraer información que no tenemos en nuestro sistema deCRM. Por ejemplo al visualizarla ficha del cliente (contacto o persona) de la oportunidad me gustaría conocer más de su perfil, acá mi sistema de CRM me mostrara los diferentes iconos de las redes sociales más populares para realizar una búsqueda, en este caso de negocio usaremos Linkedin (red social de profesionales) al hacer clic en el icono el sistema nos mostrara información relevante delcliente extraída de esta red social como son: sus contactos, experiencia, gustos etc. En este caso vemos que en su red de contactos aparece una persona allegada a nuestra organización y vamos a aprovechar este contacto para tener un mejor acercamiento a nuestro potencial cliente solicitando una recomendación.

Unidad de Control de los Social Media

Se pueden identificar al menos tres tipos deestrategias de las empresas para aprovechar la creciente actividad del consumidor en las redes sociales.
La más visible, muy apropiada para las grandes marcas de consumo, es aquella en donde mediante concursos, trivias y regalos se atrae a una importante masa de visitantes que participan con la marca a cambio de llevarse un regalo sencillo o por la esperanza de obtener uno grande. Aunque hay marcasque de no participar de esta forma sería difícil encontrar otro modo de interactuar con el consumidor, de cualquier forma esta propuesta es una especie de continuidad de lo que se estaba haciendo anteriormente en medios masivos, pero que ahora se le agrega la dosis de una muy sencilla interactividad. Esta estrategia es todo un reto para medir el retorno real de inversión, pues mucha gente participapor el premio, más no por el interés en la marca y aunque se logra visibilidad y reconocimiento, queda la duda –como antes en los medios masivos- de que tanto se está influyendo en la decisión de compra del usuario. Sin embargo esto no quiere decir que no funcione, de hecho es la más notoria de todas. Lo importante es que quienes organicen este tipo de promociones tengan muy clara la diferenciaentre un gran número de seguidores o fans y un número importante de usuarios reales y potenciales de la marca

En el otro extremo están las empresas que se vuelcan al cliente. En las áreas de sistemas de empresas mundiales están discutiendo muy seriamente la posibilidad de reconvertirse para responder en línea a las inquietudes del consumidor. Básicamente se considera que la influencia de las...