Crmcrm customer relationship management

CRM Customer Relationship Management - Presentation Transcript
Customer Relationship Management Conociendo al Cliente nos Relacionamos Mejor CRM
Customer Relationship Management
• OBJETIVO
• Conocer y analizar a los clientes de su empresa, enfocándose en lo que compran y lo que
• no compran, además de familiarizarse con sus preferencias y propiciar su lealtad.
• Identificar lasacciones que le permitan clasificar y dirigirse a sus clientes con más
• eficiencia usando la información y la tecnología.
• Encontrar las formas de usar la información para incrementar el volumen de ventas e
• ingresos de su empresa, así como la satisfacción y la rentabilidad para conservar a sus
• mejores clientes durante muchos años.
Temario
• Introducción al CRM: ¿qué es y qué no es?
•Definición de Cliente, quién es y que rol ejerce según el canal?
• Administración de las relaciones con el cliente uno a uno.
• Cómo definir el proceso de CRM en el Ciclo de vida del Cliente.
• Segmentación de Clientes en función del valor y comportamiento.
• Marketing Relacional: conocimiento a partir de la información y la explotación de datos.
• La función de las Tecnologías de laInformación. Interactivo, Operativo y Analítico.
• Factores clave para el éxito de una implementación de CRM.
• El valor económico del CRM y Aplicación de Blue Oceans en Innovación.
• Aplicación de Six Sigma en CRM & Marketing relacional.
• Casos de éxito. Por qué el CRM ha fracasado en muchas empresas?
¿Quién soy?
• Magíster en Administración de Empresas (MBA) y en Information Systems,Golden Gate University.
• Certificación Internacional de Black Belt Six Sigma, Global Productivity Services.
• Miembro del American Society for Quality- ASQ, International Society for Six Sigma Professionals.
• Amplia experiencia en temas de calidad, optimización de costos, mejora de procesos y sistemas, y de gestión de tecnología de la información.
• Gerente General de PerfomanceSolutions.
• Country Manager, Solvis Consulting Perù.
• Consultora Senior en CRM y Excelencia Operativa
María García Smith
Agenda
• Qué NO es CRM?
• Qué es CRM?
• Variables
¿ Qué NO es CRM?
• NO ES UN PAQUETE DE SOFTWARE
• NO ES UNA TENDENCIA QUE RESULTÓ DE LAS EMPRESAS DE LA LLAMADA "NUEVA ECONOMÍA"
CRM es un término que realmente no es nuevo. Lo que es nuevo es toda latecnología que permite hacer lo que anteriormente se hacía en las tiendas de barrio. El dueño tenía pocos clientes y suficiente memoria para saber qué le gustaba a cada cliente. Lo que hace la tecnología es permitirnos regresar a ese tipo de modelo. ¿ Qué NO es CRM ?
¿ Qué es CRM? CRM = Customer Relationship Management Significa de manera literal la administración de la relación comercial con losclientes de una empresa. CRM es una estrategia de negocio que se utiliza como una herramienta orientada a que la empresa tenga como eje central al cliente y sus necesidades. ¿ Qué es CRM ? Servicio al Cliente Marketing Ventas TI Cliente
Variables de CRM
• Variables de Recursos Humanos
• Variables Tecnológicas de Información
• Procesos
Variables de CRM Están en contacto con nuestrosclientes, son una de los aspecto más relevantes que se deben considerar a la hora de mejorar nuestro CRM, especialmente si se trata de una empresa de servicios. Un CRM podría, por ejemplo, mejorar sus procedimientos de atención, sus modales, sus capacidades, entre otros. Brindan el sustento tecnológico necesario para que nuestros procesos que se vean involucrados en la mejor relación con clientes demanera que nos permita brindar el 100% de calidad esperada Los cuales se deben revisar y mejorar continuamente para lograr que se optimice la relación con los clientes.
Tipos de CRM Analítico Operacional Colaborativo Tipos de CRM 1 2 3
Tipos de CRM ANALITICO
• DataWarehouse (almacén central de los datos de la empresa)
2. DataMining (analiza información para descubrir tendencias, escenarios,...