Crosby philip b - calidad

Prefacio
En febrero de 1979, hubo una tormenta de nieve en Connecticut. Esto constituye un acontecimiento bastante común, que los residentes nunca han llegado a disfrutar, aunque sí a soportar. De alguna manera, han encontrado la forma de seguir adelante. Dentro de este "seguir adelante" me encontraba yo, de pie en el andén de la estación de ferrocarril de Port Chester, estado de Nueva York. Auncuando no es tan elegante o conocida como la estación de Greenwich, tenía la ventaja de estar situada más cerca de mi casa. Además, ahí hay un tren vacío todas las mañanas a las 7:42. Tras una parada en Rye, donde se llena a plena capacidad, sigue sin más escalas hasta la Grand Central Station, con el estruendo que solía imitar los viejos programas matutinos de la radio. Después de catorce añosde constante viajar, aprendí que esta ruta era la mejor de todas. No era muy moderna, pero si se podía ir sentado y el horario era confiable. Llegaba a mi oficina a las 8:45, después de caminar hasta Park Avenue desde la estación. Ese día sabía que la caminata iba a ser fría y hasta peligrosa. El simple hecho de pasar frente al edificio de Union Carbide (hoy propiedad de Manufacturers Hanover) eraen sí una prueba de resistencia. En el tren empecé a preguntarme si este habría de ser mi destino para toda la vida. A mi alrededor veía las caras conocidas de los últimos dos mil quinientos viajes, todas ellas cada año con mayores síntomas de resignación. No hay nada más emocionante que trabajar en Manhattan; trasladarse desde Greenwich cada mañana es tal vez lo mejor que a uno le puede ocurrir;pero implica una cierta monotonía que llega a afectar. Si, por alguna razón, no se puede conseguir algún diario y los pasajeros tienen que entretenerse mirándose unos a otros, eso puede resultar en una verdadera tragedia. Sólo los turistas y los que viajan esporádicamente hablan en voz alta. Mis pensamientos se concentraron en Vero Beach, Florida. Mi esposa Shirley se encontraba allá en aquelmomento, pero yo tenía que estar en Nueva York para participar en la reunión mensual de la dirección general de la compañía. Pasarían varios días hasta que pudiera escaparme a disfrutar de un fin de semana con la familia. Luego tendría que trasladarme a Bruselas para de nuevo participar en una semana de sesiones sobre la organización interna de la ITT. Siempre pensé que no ser invitado a esasreuniones era peor que asistir a ellas. Al llegar a la oficina, recibí una llamada telefónica del editor de una popular revista de economía. Me dijo que acababa de leer mi libro La Calidad no Cuesta y le había parecido maravilloso. Iban a publicar una reseña sobre él en la revista y querían que escogiera algunas citas tomadas de la obra y que, además, les enviara una fotografía. Hice los arreglosnecesarios para atender la solicitud. Ahí se me presentaba una buena oportunidad; un comentario favorable del libro haría que fuera ampliamente leído y provocaría que los ejecutivos de otras compañías me llamaran para pedirme asesoría o colaboración. Por el momento ya estaba recibiendo cuando menos una llamada semanal. Esta era la señal que estaba esperando. Si tan sólo pudiera obtener cinco o seisclientes, pensé, entonces podría ayudarles a implantar un sistema de mejoramiento de la calidad, escribir otros libros (tal vez uno por año), dictar algunas conferencias, y luego trasladarme de modo definitivo a Vero Beach, lo cual significaría dejar mi empleo en ITT, donde se me había tratado muy bien. Tendría que renunciar a una pensión al retirarme dos años antes de poder hacerlo legalmente, aún enforma anticipada. Carecería de seguro de enfermedad, de accidentes o de incapacidad y también de seguro de vida.

No obstante, pensé que todas estas cosas podrían resolverse por sí solas. El impulso de instalarme por mi cuenta y ver si podía lograr que los directivos de empresas "vieran la luz", era muy fuerte. La calidad se estaba perdiendo rápidamente porque la actitud de los directivos en...