Cultura organizacional en empresas de servicio

I. Introducción

a. Necesidad del Estudio

La cultura organizacional son las creencias compartidas, las percepciones y las expectativas de los individuos en las organizaciones. Debido a su naturaleza compartida y al entendimiento implícito acerca de las normas de la organización y los valores, la cultura tiene un efecto sobre los esfuerzos para el cambio del comportamiento en lasorganizaciones. Para bien o para mal la cultura organizacional afecta a cualquier esfuerzo para implementar el cambio.
Se han estudiado diversos aspectos relacionados con la cultura organizacional, como competitividad (Hérnandez Calzada), liderazgo (Ogliastri), compromiso organizacional (Acevedo Olea), el absentismo laboral (Grau, 2005), estrés laboral (Alicia, 2006), justicia organizacional (Alicia,2006), la resistencia al cambio (Aléman), satisfacción laboral. En el entorno sanitario, la cultura organizacional ha sido asociada con dimensiones de la calidad tales como la atención de enfermería (Aiken, Clarke, y Sloane, 2002; Aiken, Clarke, Sloane, Sochalski & Silber, 2002; Aiken, Sochalski, y Lago, 1997), la satisfacción laboral, y la seguridad del paciente (Aiken et al., 2002; Clark,2002; Clarke, Sloane, y Aiken, 2002).
Se ha visto que la cultura organizacional es clave para impactar en el comportamiento organizacional (Decker 1999). Puede ser considerada como una barrera para el cambio y a menudo como factor para el fracaso de las iniciativas de cambio. Por ejemplo Kotter (1995) cita a la cultura como una barrera para implementar las iniciativas de cambio, razón por la cualfracasan los esfuerzos. Macleod y Baxter (2001) señalan a la cultura organizacional como un factor que dificulta el desarrollo de una gestión exitosa de la calidad total. De igual manera para la Planificación Estratégica, en su dimensión Aprendizaje y Crecimiento, la cultura cumple la función base, antes de la dimensión de procesos internos, dimensión cliente, y dimensión financiera, propuesta porKaplan y Norton (1996).
La cultura organizacional no se da de forma automática, surge de la respuesta de los miembros a incidentes críticos y de la enseñanza a partir de los modelos de la organización (Schein, 1990). Un grupo deberá tener una estabilidad, la experiencia compartida y la historia para poder formar su cultura. Además del tiempo, si la organización compite con éxito, a través de unconjunto de normas persistentes y los valores se desarrollan, cuanto mayor sea el éxito de la organización, mayor compacta y cohesiva será su cultura.
Para hablar de cultura organizacional, es necesario definir el primer término. Según Kahn (1975), la cultura capacita al hombre, además menciona que es todo aquello que incluye el conocimiento, las creencias, el arte, la moral, el derecho, lascostumbres, el lenguaje, la conducta, y cualquier otro hábito y capacidad adquirida por el hombre, por el hecho de ser miembro de la sociedad.
Desde el punto de vista de Humberto Cantú (2001), las organizaciones son “sistemas de personas que mediante una estructura de operación, y utilizando métodos de trabajo y servicio claramente definidos, se orientan al cumplimiento de una misión que involucra lacreación de valor para sus grupos de interés e influencia (accionistas, clientes, empleados, sociedad, etc.). toda organización tiene su propia cultura que ha sido desarrollada a través del tiempo”
Varios autores han proporcionado definiciones de lo que es cultura organizacional, entre ellas:
Para Robbins (-----): “la cultura designa un sistema de significados común entre los miembros quehace que una organización se distinga de otra. Existe una percepción común por parte de los miembros de una organización.”
Según Abravanel (1992), la cultura organizacional es “un sistema de símbolos compartidos y dotados de sentido que surgen de la historia y gestión de la compañía, de su contexto sociocultural, y de sus factores contingentes (tecnología, tipo de industria, etc.)”
Para Tagiuri y...