departamento de atencion al cliente

Departamento de atención al cliente


INDICE
Introducción……………………………………………………...……………………. 2
Objetivos……………………………………………………………………….……..….3
Departamento de atención al cliente……………………………………………………4
Rentabilidad del departamento…………………………………………………….…... 5
Importancia y utilidad del departamento……………………………………………...6
Funciones y estructura del departamento……………………………………………...7
Metodologíadel trabajo………………………………………………………………....7
Pedidos………………………………………………………………………………… 8
Solicitud de información…………………………………………………………….....8
Servicio post venta…………………………………………………………………...…8
Conclusiones………………………………………………………………………..…...9
Anexos……………………………………………………………….……….…….…...10
Bibliografía………………………………………………………………….…….….…11












INTRODUCCIÓN
El servicio de atención alcliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz en una organización sies utilizada de forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
Servicio al cliente es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún nivel de satisfacción. Se trata de “un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que compete a toda la organización,tanto en la forma de atender a los clientes (que nos compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los Clientes Internos, diversas áreas de nuestra propia empresa.















OBJETIVOS
Presentar toda la información disponible y necesaria para que se utilice apropiadamente. La mejor fuente para crecer y generar un valor agregado es la transmisión deconocimientos.
Mantener en todo momento y en cada comunicación la lealtad de parte del cliente. Prestar un servicio de este tipo en una compañía necesita de la confianza de todos los clientes para obtener resultados positivos.
Reconocer fallas, errores o puntos débiles que quiten credibilidad a los agentes dentro del departamento de atención al cliente. Saber emitir una disculpa en un momento de tensiónes un movimiento inteligente que marca una diferencia y permite además la corrección inmediata de manera efectiva.














DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
El gran reto que tiene hoy en día el marketing es conseguir que el cliente se sienta satisfecho y con sus necesidades cubiertas, pero debido tanto a la dinámica social y cultural que tiene la empresa actual como a lallegada de las nuevas tecnologías, está obligada a imprimir cambios en su filosofía y modo de hacer. Esto significa potenciar dentro de la compañía una «cultura cliente» para lo que precisa contar con un personal en actitud positiva, con un gran sentido de la responsabilidad y con formación suficiente para poder comunicar a los clientes todos los intangibles que lleva consigo la palabra servicio oproducto.
El mercado se ha hecho de repente más global y fuertemente competitivo, la calidad en la atención ha pasado pronto a ser un imperativo del siglo XXI y por ello las compañías españolas no pueden permitirse el lujo de sufrir retrasos también en este aspecto.
Los empresarios saben que el coste de mantenimiento de un cliente es notablemente inferior al coste de conseguir uno nuevo y a suvez sensiblemente menor al de recuperación de un cliente perdido. Entonces, ¿por qué no potenciar ya una cultura de atención al cliente que nos permita fidelizarlos? Utilicemos el marketing relacional.
En el pasado las empresas estaban orientadas a fabricar productos e hicieron de ello su razón de ser, con la llegada de la competencia el marketing tuvo que saber dar los elementos diferenciadores...