Departamento de reservas

DEPARTAMENTO DE RESERVAS – CALL CENTER

“El Call Center es un centro de servicio telefónico entre una Empresa y sus Cliente.”

De: Vanessa de Almeida Ribeiro Para: Daniel Quiróz Asunto: Informe Call Center Fecha: 11/ 09/ 2011

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Informe de Call Center
SUMÁRIO

I. II. 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. III. 1. 2. 3. 4. 5. 6. IV.V.

Introducción ………………………………......................................................

pág. 3

Call center ……………………………….....………………………………………….……… pág. 4 Los centros de llamadas son la clave del nuevo Marketing …………….. pág. 4 Los principales servicios …………………………………………………………………. pág. 4 Ventajas ……………………………….………………………………………..……………... pág. 5

Dificultades ………………………………………………………………….………...……… pág. 5Implantación de un Call Center ………………………...………………………...... pág. 6 Aportación Tecnológica ………………………………………….…………………...... pág. 7 Mejora del servicio …...……….............................................................. Contact Center …………...…………….………………………………..…………………. pág. 7 pág. 8

Atención Telefónica ……………………………………………………….………………. pág. 9 Características de la atención telefónica………………….…………..……….. Para qué se utiliza el teléfono …......................................................... Decálogo para ponerse el auricular ..……………………………………………... Mala conducta al teléfono …………………………………………………………….. Etiqueta Telefónica ……………………………………………….………….…………… pág. 9 pág. 9 pág. 9 pág.10 pág.12

Procedimientos …….……………………………………………….………….…………… pág.13 Conclusión ……………...………………………………………….…………………………. pág.15

Anexos…………………….…………………………………………………………………….. pág.16

Avenida Anacaona 101, Esquina Cibao Oeste. Sector los Cacicazgos - Santo Domingo – Tel.: (809) 562 82 22 web: www.fiestahotelgroup.com

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Informe de Call Center
INTRODUCIÓN

El presente informe fue elaborado con el objetivo de describir el funcionamiento, la rutina de trabajo, los problemas que se puedenconfrontar y la forma en la que se pueden resolver como operador@ de un Call Center. La función de un operador de Call Center depende de una infinidad de detalles, que a fin de cuentas, lograran que el cliente compre o no nuestros servicios. Su importante papel en la Empresa, es de dar al cliente un buen servicio, atento y discreto. Fiesta Hotel Group apostará en desarrollar un Call Center con fines deofrecer servicios: aumentar su facturación por vía de contacto personalizado, mejorar el conocimiento que la empresa posee de sus clientes y obtener más eficiencia con un menor costo operativo. Con estos propósitos, el aumento de ventas no se buscará únicamente aumentando el mercado objetivo, sino también desarrollando la actual cartera de clientes, mejorando el sistema de información de marketing.Este informe está dividido en dos capítulos. En el primero capítulo se hace una presentación y explicación del Call Center, enfocando su organización y gestión así como sus características. El segundo capítulo está destinado a los procedimientos de Atención al Cliente.

Avenida Anacaona 101, Esquina Cibao Oeste. Sector los Cacicazgos - Santo Domingo – Tel.: (809) 562 82 22 web:www.fiestahotelgroup.com

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CALL CENTER

1. Los centros de llamadas son la clave del nuevo Marketing Los centros de Atención al Cliente son una mezcla de marketing, gestión, organización, informática y comunicaciones, todo ello a disposición del personal responsable para atender, de forma rentable, a los deseos delCliente.

2. Los principales servicios son:  Telemarketing: Lanzamiento de productos, desarrollo de relaciones más rentables y leales con los clientes…  Televenta: Adquisición de Clientes, promociones…  Encuestas y elaboración de datos.  Toma de pedidos.  Ayuda social en catástrofes humanitarias.  Información y consulta de horarios,...