Despliegue de la funcion de calidad

De la Voz del Cliente a la Lealtad del Cliente:
Un Caso Exitoso de la Aplicación de QFD en la
Industria Mexicana del Calzado
Javier Santa Cruz Ruíz y Francisco Tamayo Enríquez
Asociación Latinoamericana de QFD
México
Palabras clave: Despliegue de la Función de Calidad (QFD), Voz del Cliente(VOC), Lealtad del
Cliente, Imprint Analysis, Casa de Calidad (HoQ)

Resumen
Tradicionalmente lasatisfacción del cliente es considerada uno de los métricos más importantes
utilizados por las organizaciones para evaluar su desempeño. Un métrico aún más importante es la
Lealtad del Cliente, que puede considerarse como una travesía que inicia con la Voz del Cliente: Un
continuo, más que un índice. Basados en esta idea y utilizando las herramientas y conceptos del
QFD, un manufacturero decalzado con base en México desarrolló un modelo sinergético exitoso
para lograr un entendimiento profundo de las necesidades de sus clientes, aumentando su lealtad y
ayudando a la organización a combatir la amenaza competitiva que representan las empresas
extranjeras.

1 Introducción
Cuando se habla de moda y calidad en calzado, México siempre ha destacado como un país
muy competitivo.León, en el Estado de Guanajuato, es una ciudad mediana localizada en
la parte central de la República Mexicana. Su industria tradicional es la manufactura de
zapatos y artículos de piel, siendo la más importante en su tipo dentro del país dónde
contribuye con más del 50% del total de la producción mexicana en este ramo. Sin embargo
en años recientes las crecientes importaciones, sobre todo deAsia, han representado una
amenaza para los productores locales. Estos empresarios enfrentan ahora el reto de
cambiar su forma tradicional de hacer negocios o desaparecer poco a poco...
México es el nexo natural entre los Estados Unidos y Latinoamérica. A través de la firma de
diez tratados que conceden un acceso preferencial a 31 países en tres continentes (entre
estos tratados figuran el TLCcon los Estados Unidos y Canadá, así como los tratados
firmados con la Unión Europea, Chile, Brasil y Argentina), México tiene acceso a un
mercado potencial de más de 860 millones de consumidores y está consolidando su posición
como una de las economías emergentes más importantes del mundo.
Una empresa manufacturera de calzado en León, que será referida como Soulier S.A. para
efectos deconfidencialidad, decidió implantar un cambio cultural y convertirse en una
organización centrada en el cliente como su estrategia principal para combatir las
importaciones y recuperar su participación en el mercado.

© 200X, Javier Santa Cruz Ruíz, Francisco Tamayo Enríquez
© 200X, Asociación Latinoamericana de QFD

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Robert Ricci [1] señala que establecer un proceso para capturar yentender la Voz del
Cliente (VOC, por sus siglas en inglés) es un primer paso crítico para transformar una
cultura organizacional típica en una cultura centrada en el cliente.
2 Estrategia de Competitividad en Soulier S.A.
Buscando su transformación organizacional con objetivo de fortalecer su posición
competitiva, Soulier S.A. desarrolló un modelo para focalizarse en recopilar, entender yactuar en la retroalimentación de sus clientes. Los conceptos y herramientas de QFD
propuestos por Akao [2] fueron utilizados como guía de esta estrategia.
Para poder recopilar información cuantitativa y cualitativa y lograr un mejor
entendimiento de sus clientes y después usar esta información como entrada para el
rediseño de sus procesos de negocios, se realizaron una serie de cuestionarios yentrevistas con los clientes.
Soulier S.A. identificó tres categorías principales de atributos que podrían ser usadas para
evaluar el desempeño de la organización y determinar la Lealtad de sus Clientes (ver
Figura 1):
1. Calidad del Producto
2. Calidad del Servicio
3. Imagen del Punto de Venta
Amabilidad
Calidad

Relación
Precio-Calidad

Calidad
del Servicio

Tallas Extras...