Dirección y planificación estratégica

Casos Prácticos
Asignatura Dirección y Planificación Estratégica
Los estudios de casos tienen como propósito reforzar tu proceso de enseñanza-aprendizaje, dándole un significado, por medio del análisis de una situación o acontecimiento, que te lleve a explorar, describir, explicar y/o evaluar dicha situación, expresada por medio de una reflexión crítica, que implica un pensamientoindependiente orientado a plantearse problemas y a resolverlos; un pensamiento vigoroso y profundamente analítico, creativo, imaginativo; no conformista ni pasivo.
Un pensador crítico, se plantea preguntas agudas hasta donde puede, reflexiona analíticamente sobre las posibles respuestas. Si descubre por sí mismo las respuestas, o a través de otros (para ello se cuenta con un Tutor en FUNIBER) siempre sepregunta por qué. No absorbe las respuestas pasivamente como esponja, busca correlacionarlas con otros hechos, con otras realidades.
Por lo tanto, los estudios de casos presentados, se fundamentan en realidades empresariales y por ello incluyen prácticas tanto buenas como malas, que tú mismo debes juzgar. El valor principal radica en el desarrollo de habilidades analíticas así como la aplicacióndel conocimiento y la experiencia profesional.
Recuerda que en FUNIBER, los Tutores queremos apoyarte, guiarte así como acompañarte en tu proceso de formación, no dudes en buscar asesoría académica cuando realices tus ejercicios.


Caso 1: El servicio al cliente como estrategia
Introducción
Parcelforce Worldwide es parte del Royal Mail Group Ltda. Royal Mail Group tiene 3 vertientes deoperación principales:
- Oficina Postal Ltda. Entrega servicios de envío para consumidores directos.
- Royal Mail maneja la entrega de cartas y paquetes.
- Parcelforce Wordlwide ofrece el servicio de entregas expresas para negocios y clientes.
Parcelforce Worlwide tiene cerca de 30.000 clientes corporativos en el Reino Unido. La organización maneja 200.000 paquetes al día. Tiene unos ingresos de382 millones de libras esterlinas por año. En el periodo marcado entre 2006-2007, las utilidades crecieron en un 7,3% sobre el año anterior. Posee 23 aliados a lo largo de la unión europea y posee acceso a todo el soporte de la administración postal por medio de la unión postal universal. La organización opera:
- Servicios Business to Business (B2B), entregando paquetes e insumos desde compañíashacia otras.
- Businnes to Consumer (B2C), entregando paquetes a consumidores directos en su casa a lo largo y a lo ancho del Reino Unido.
Parcelforce Worldwide compite en un mercado libre o lo que se denomina un mercado desregularizado. Un mercado libre está abierto a todo el mundo. Cualquier organización puede escoger operar dentro de ese mercado, en donde los consumidores pueden seleccionarcualquier prestador de servicios si ellos lo desean. Las empresas entonces, necesitan entregar un buen valor por un precio que mantenga a los clientes y les permita ganar negocios nuevos.
En 2002, Parcelforce Worldwide estaba obteniendo pérdidas. En respuesta a esta situación, los líderes de la organización decidieron cambiar el tipo de servicio que ofrecían. En vez de enfocarse en el servicio dehacer entregas sin un tiempo fijo, que se demoraban entre 2 y 4 días, Parcelforce Worldwide decidió enfocarse en una entrega a tiempo y con garantía de entrega no mayor a un día, una entrega expresa. Esto resultó en una reducción del número de paquetes manejados (volumen), pero incrementó el valor que se le entrega al consumidor dentro de cada entrega dentro de Parcelforce Worldwide.
Comoresultado de estos cambios, Parcelforce Worldwide también incrementó la eficiencia operacional. Esto se puede ver a través de las iniciativas siguientes:
- Reducir el número de Staff empleado.
- Cerrar algunos de sus depósitos.
- Se abrió un centro de acopio con tecnología de punta.
Estos cambios llevaron a que Parcelforce Worldwide pudiera alcanzar los objetivos financieros. Entonces, el negocio...