Discriminación Y Buen Servicio

DISCRIMINACIÓN Y BUEN SERVICIO Para Rolando Arellano, catedrático de CENTRUM Católica, las empresas no solo deben incrementar la satisfacción de sus clientes actuales, sino también contentar a losque no son, pues en ellos está su potencial crecimiento Recientemente fui a la agencia de un banco donde no tenía cuentas y se me asignó un número de atención de mínima prioridad. Mientras esperaba miturno, pude ver que algunos clientes esperaban 40 o más minutos y otros eran atendidos en pocos segundos, en función de su estatus. Aunque el sistema no era novedoso para mí y de primera intenciónparecería lógico, el sufrir la larga espera me dio tiempo para reflexionar sobre él, encontrando algunas razones por las que convendría revisarlo. La primera se basa en que no recuerdo que ser atendidorápidamente en mi banco actual me haya dado una satisfacción especial con este, mientras que la discriminación recibida en el otro banco sí me generó un fuerte rechazo hacia su calidad de servicio. Porello, es muy probable que con esta política el balance de imagen sea negativo, pues la gran insatisfacción generada en los clientes aparentemente menos atractivos no llegaría a ser compensada por elpoco incremento de satisfacción que generaría la preferencia a los mayores. (Nótese que lo que el estratega llamaría 'diferenciación' es sentido como 'discriminación' de servicio por el menosfavorecido). Y eso tal vez tenga relación con que toda discriminación -más aun si es tan evidente- siempre es socialmente inadecuada. En efecto, hacer que unos esperen mucho más que otros parece tan pocorazonable como normar que se sonría solo a los mejores clientes o hacer que unos esperen en sillones, otros en sillas y algunos parados. La segunda gran razón es que la lógica de márketing nos diría que,siendo importante incrementar la satisfacción de los clientes actuales, nos debe interesar también contentar a los que no lo son, pues en ellos está nuestro potencial de crecimiento. Este tema no...