Un buen servicio al cliente es simple

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Un buen servicio al cliente es simple

Un servicio al cliente excepcional es una ventaja competitiva. La mayoría de las empresas reconocen que el buen servicio al cliente es un objetivo clave. Pero de manera simple, ¿qué es un buen servicio al cliente?

Servicio al cliente: una definición simple

El servicio al cliente es el cumplimiento con las expectativas de sus clientes. Ello significaque usted y sus clientes tienen un mutuo entendimiento sobre lo que se espera y usted debe satisfacer esa expectativa. La expectativa puede ser alta o baja; el punto es que usted no debe defraudar a sus clientes con respecto a sus expectativas.

En ocasiones compro en una tienda local de descuentos. Los artículos no son de alta calidad, la tienda no es muy limpia, la ayuda que recibo de supersonal es poca o ninguna, pero los precios son increíbles. Este último punto define mis expectativas; ellos tienen consistentemente excelentes precios, por eso me gusta la tienda, ellos cumplen con mis expectativas. También me gusta un muy buen restaurante en mi vecindario. Los meseros usan esmoquin, la comida es fantástica, mi vaso de agua nunca esta vacio, me llaman por mi primer nombre y es muycostoso. Mis expectativas de este restaurante son muy altas. Si no cumplen con mis altas expectativas, no seré un cliente feliz. Mis expectativas de estos dos lugares son muy diferentes.

¿Qué esperan sus clientes de usted? ¿cómo lo sabe? Es igualmente simple: pregúnteles. Si sus expectativas difieren de las suyas, hay un problema. Es muy importante que tengas un mutuo acuerdo. Ello significa enla mayoría de los casos, la gestión de las expectativas de los clientes. Si sus clientes tienen expectativas que usted sabe que no puede satisfacer, dígales que no puede. Tanto en el corto como en el largo plazo, cualquier desacuerdo en cuanto a las expectativas conlleva a una relación pobre y usted puede perder el cliente.

¿Quién debe hablar con el cliente sobre sus expectativas? Por supuesto, usted tiene a los vendedores y a los representantes de servicio al cliente hablando con los clientes constantemente. Pero ellos están normalmente relacionados con el personal de compras. Usted necesita una perspectiva más amplia sobre las expectativas de los clientes. Sus ingenieros deberán hablar con los ingenieros de la empresa cliente, su personal de calidad debe hablar con el personal decalidad del cliente, y sus ejecutivos con los ejecutivos. Hable con bastante gente. A mayor interacción, mejor comprensión mutua y mayor posibilidad de que usted preste un excelente servicio al cliente.

He aquí algunos consejos: sus clientes más grandes son normalmente los que más demandan, pero son además quienes establecen las tendencias. Lo que ellos esperan hoy, será los que los demásesperaran mañana. Sus clientes más grandes normalmente tienen una declaración más formal de sus expectativas, haciendo que sea más fácil para usted su cumplimiento.
¿Qué esperan sus clientes?

En el servicio al cliente existen dos reglas básicas:
1. Prometa solo lo que puede cumplir.
2. Cumpla sus promesas.
Si usted está de acuerdo con las expectativas de sus clientes, usted les ha hecho unapromesa. Esto suena y es muy básico. Las pruebas sobre el servicio al cliente son las muchas interacciones que tienen lugar todos los días: las entregas, las facturas, devoluciones, cotización de precios y muchas otras. Todas las interacciones con el cliente son una oportunidad para construir o destruir su satisfacción. Si dice usted que va a entregar a las 10:00 AM, esté listo a las 10:00 AM. Siusted dice que llamará a las 3:00 PM, llame a las 3:00 PM.

Si entrevistara usted un buen segmento de la población de sus clientes sobre sus expectativas, puede obtener una amplia variedad de respuestas. Al reducir sus expectativas a asuntos específicos, usted logrará cumplir los siguientes requisitos:

Sea digno de confianza: ser digno de confianza significa ser consistente. Sus clientes...
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