Diseño De Procesos

Unidad 4: Diseño de Procesos
4.1 Definición de Procesos
4.2 La Gestión por Procesos
4.3 Cadena de Valor
4.4 Mapa de Procesos
4.5 Sistema de Control
4.6 Indicadores
4.7 Documentación del Proceso

“DISEÑO ORGANIZACIONAL Y PROCESOS”
Unidad 4 - Sesión 10:
“Gestión de Procesos”

4.8 Metodología para diseñar Procesos

4.1 Definición de Procesos

Una visión de Procesos

Conjuntocoordinado de actividades que empleando
mecanismos y controles internos, transforman recursos
externos en un resultado planeado, que satisfaga
competitivamente una necesidad

Los
buenos
procesos
crean valor

http://www.youtube.com/watch?v=aA07Lu5h3js

4.1 Definición de Procesos

4.1 Definición de Procesos

Controles

Proceso: Cobrar a cliente en un supermercado

que aseguran ocomprueban que los resultados se den conforme a lo planeado
RECURSO

Recursos

Actividades

materiales
usados en el
proceso

que transforman los
recursos en
resultados deseados

Resultados
en productos o
servicios que
deben satisfacer
competitivamente
al cliente

Rollo de tickets
Tiempo de trabajo
Bolsas

Mecanismos

MECANISMO
Caja automática
Escáner
Mesa de trabajoCONTROL
RESULTADO
Cobranza exacta en
tiempo razonable

Sencillo suficiente
Bolsas suficientes
Arqueo de caja
Cobranzas por hora

Proceso: Tomar pedido telefónico a un cliente de un restaurante delivery
RECURSO

o factores no consumibles necesarios
para la ejecución de las actividades

ACTIVIDADES
Escanear artículo
Embolsar artículos
Recibir dinero
Dar vuelto exacto

Blockde pedidos
Tiempo de trabajo
Consumo de línea
telefónica

ACTIVIDADES
Escribir pedido
Identificar medio de
pago
Validar información

MECANISMO
Aparato telefónico
Mesa de trabajo

RESULTADO
Toma de pedido sin
errores

CONTROL
Rapidez de toma
Satisfacción del
cliente

1

4.2 La Gestión por Procesos

4. La Gestión por Procesos

Gerente
General

Gerencia
ComercialGerencia de
Finanzas
Asistente

Est. Mercado

Gerencia de
Producción

Gerencia de
Administrac.

• Enfocarse en el cliente

Planeamiento

Facturar

Supervisor

• Los resultados son conseguidos
con procesos

Ordenar
producción

Cobranzas

Gestión por Procesos
Entender que el resultado final
deseado por la organización se
obtiene como consecuencia de
procesossecuenciales y buscar
su integración óptima y mejora
continua para la satisfacción
competitiva del cliente externo

Logística

Créditos
Fábrica

Aprobar

Vendedor

Producir

Almacén
Almacenar

Vender

Despacho
Entregar
a cliente

• Todo proceso debe tener un
responsable
• Cada proceso contribuye a la
atención del cliente externo
• Las fallas son del proceso, nonecesariamente de las personas

La organización tradicional es vertical piramidal y los procesos son horizontales

• Corregir las fallas en sus causas

Enfocada en:
• Rendimiento departamental, énfasis en la tarea
• Cantidad producida
• Gestión independiente de cada proceso
• Cada departamento es un “reino” semiautónomo

• Los procesos deben mejorarse
permanentemente

4.3 La Cadena de ValorEs la agrupación de los procesos de una empresa de acuerdo a su
contribución en la creación de valor para el cliente externo
El valor es fijado
por el cliente

Asociadas directamente a la producción del
bien, la prestación del servicio y su
transferencia al cliente

Procesos operativos
Procesos que permiten generar el producto/servicio que se
entrega al cliente. Aportan valor al clienteexterno

Procesos de soporte o de apoyo
Procesos que abarcan las actividades necesarias o de apoyo para
el correcto funcionamiento y asegurar el valor actual entregado por
los procesos operativos.

Ofrece una visión general del sistema de gestión presentando
los procesos interrelacionados y agrupados en 3 categorías

Procesos estratégicos
Procesos operativos
Procesos de apoyo...