Diseño de producto y selección de procesos orientados a productos

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CENTRO DE ENSEÑANZA TÉCNICA Y SUPERIOR







COLEGIO DE POSGRADO




ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES




ENSAYO DISEÑO DE PRODUCTO Y SELECCIÓN

DE PROCESOS ORIENTADO A SERVICIOS.




PRESENTA

ARMANDO PACHECO 019672

CARLOS POLANCO 019751

LEONARDO CHÁVEZ 015866







Tijuana, B.C., 13 de junio 2011Introducción

En junio de 2010, Joel Contreras, un garrotero de playa, platicaba con uno de los huéspedes extranjeros del hotel The Ritz-Carlton Cancún. Durante la charla, el cliente le comentó que le gustaría que su hijo menor aprendiera a hablar un poco de español. El niño era amante del futbol y en Sudáfrica arrancaba la copa mundialista. Contreras tuvo una idea: comprarle el álbumdel mundial editado en español. Buscó al gerente para contarle su iniciativa y juntos llamaron a Luis Vallejo otro empleado que estaba fuera del hotel. Vallejo se detuvo en tres lugares diferentes buscando el álbum.

Cuando llegó con el regalo, el huésped ya había salido. Sin dudarlo, Contreras salió del hotel con destino al aeropuerto. Llegó justo cuando la familia del cliente estabacruzando la línea de revisión para abordar su vuelo. Le entregó al cliente el regalo, y así creó un lazo emocional entre él y la marca. Ese cliente regresará, dice Paulina Feltrin, directora de relaciones públicas de la cadena. (Heredia, 2011, pág. 53)

Esta Breve historia es un claro ejemplo de lo que nos llama en el presente trabajo ”Servicios” este sector que crece día a día y que seconvierte rápidamente en una cultura laboral. Los Servicios en la gran mayoría de las empresas son la materia a innovar, es lo que marca la diferencia o distinción entre una marca y otra que ofrece lo mismo. Todos podemos vender café pero difícilmente alguien lo hará mejor que Starbucks.

En las siguientes líneas se encontrará tan solo aspectos básicos sobre este tema, ya que es realmente vasto; sinembargo nos ayudará a entender mejor sobre la naturaleza de los servicios como lo conceptualizan diferentes autores, algunas características que adoptan, aspectos importantes al momento de diseñar un servicio.

Todos somos expertos en Servicios (Chase, 2009) de esta generalización se desprendieron varios elementos que sin duda forman parte de los servicios como: tipos de clientes que reclaman,que es una buena garantía de servicio, estrategias de recuperación, así como características de un servicio bien diseñado.













Quien no ha escuchado o visto la palabra Servicio, algo que pudiera sonar tan sencillo, una vez que te adentras en el tema, te das cuenta que existe mucha información, perspectivas, puntos de vista, conceptos, definiciones, etc. Mismos que sevan adaptando a las necesidades de quien lo requiera.

Los servicios se pueden conceptualizar de distintas maneras dependiendo del autor o de la misma necesidad por ejemplo:

Para Richard L. Sandhusen (2002), “Los Servicios son actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen en renta o a la venta, y que son esencialmente intangibles y no dan como resultado la propiedad de algo”Según Lamb, Hair y McDaniel (2002) “Un Servicio es el resultado de la aplicación de esfuerzos humanos o mecánicos a personas u objetos. Los Servicios se refieren a un hecho, un desempeño o un esfuerzo que no es posible poseer físicamente.

Stanton, Etzel y Walter (2004), definen los servicios “como actividades identificables e intangibles que son objeto principal de unatransacción ideada para brindar a los clientes satisfacción de deseos o necesidades”

(Parra Ferié, 2009, pág. 10)

¿Por qué adquirimos servicios? ¿No sería más fácil adquirir solo bienes?, aquí es donde entran las características de los servicios. Sabemos que nos ofrecen un servicio cuando no podemos predecir el resultado de lo que pagamos ó compramos, ejemplo: ir al cine; no sabemos...
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