Diseño de servicios

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Modelo de “La Cadena de Utilidad del Servicio”

Características Distintivas de un Servicio Exitoso

El Ciclo de Servicio

Modelo del Sistema de Servicios

Empresa de Servicio de Alto ContactoMomentos de la Verdad

Momentos de la Verdad

Los momentos de verdad son los encuentros entre el cliente y algún recurso de la empresa
(PEC, Sistemas), que afectan su percepción de calidaddel servicio.

Cada momento de verdad debe perseguir un objetivo claro :

✓ Cliente -- CREAR VALOR
✓ Empresa -- DISMINUIR COSTOS DE TRANSACCIÓN

Estos de van almacenando en la mente delos clientes, por lo tanto, la evaluación de la calidad el servicio será :

( Percepciones de Momentos de la Verdad v/s Expectativas de los Clientes

Soporte Interno(Trasbanbalinas)

Las actividades operativas son las tareas necesarias para entregar el servicio al cliente y que ocurren en la trastienda, es decir, bajo la línea de visibilidad del cliente.

Los SistemasSon aquellos que prestan ayuda y apoyo tanto al personal en contacto (PEC), como al cliente en la generación del servicio.

Para los Clientes :

✓ Disminuye los costos de transacción✓ Les facilita la participación en el servicio
✓ Se adapta a sus capacidades
✓ Les permite prestarse el servicio por si mismos

Para el PEC :

✓ Les facilita la entrega de un mejorservicio
✓ Aumenta su capacidad de tomar decisiones
✓ Aumenta su productividad
✓ Les permite lograr niveles constates de prestaciones

El PEC

✓ Debe tener cultura de servicio✓ Facilita la entrega de un mejor servicio
✓ Aumenta su capacidad de tomar decisiones
✓ Aumenta su productividad
✓ Les permite lograr niveles constantes de prestaciones

Flor delServicio
Sistema Ejecutivo de Cuentas

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Enfoque

Comercial

(Concepto)

Calidad Interna del Servicio

(Diseño)

Políticas De Gestión
(Gestión)

Personal...
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