Diseño de procesos
Páginas: 13 (3079 palabras)
Publicado: 29 de marzo de 2012
UNIVERSIDAD DE VALENCIA
MÁSTER OFICIAL EN GESTIÓN DE LA CALIDAD
CURSO 2010 - 2011
GESTIÓN DE SISTEMAS DE CALIDAD
PRÁCTICA 1
INTRODUCCIÓN AL DESARROLLO DE LA DOCUMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN BASADO EN PROCESOS SEGÚN LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001: 2008
GRUPO 8:29 de Noviembre de 2011
CONTENIDO
1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
2. MAPA DE PROCESOS
3. PRINCIPALES PROCESOS CLAVE
4. PROCEDIMIENTOS DEL PROCESO DE ENTREGA Y COBRO
1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
La empresa es un establecimiento deelaboración de comida tradicional para llevar. Concretamente, se trata de un negocio familiar regentado por un matrimonio mayor que tienen dos hijos que trabajan en la empresa y una chica contratada a tiempo parcial. El negocio es una tienda de barrio de comida casera típica de Valencia para llevar, también se venden refrescos y otras artículos que complementan la línea de negocio (bebidas, pan,postres…)
La comida se puede pedir mediante el turno en el mostrador o mediante reserva telefónica.
Los puestos de trabajo establecidos son:
- Dependiente encargado de los procesos de recepción y de preparación del pedido (2 personas)
- Cajero encargado de los procesos de entrega y cobro del pedido, y de reserva anticipada por teléfono (1 persona)
- Cocineroencargado del proceso de elaboración del menú (2 personas)
- Gerente encargado del funcionamiento de la empresa y como cocinero habitual.
La forma de pago puede ser en efectivo o con tarjeta.
2. MAPA DE PROCESOS
[pic]
Partiendo de la identificación y la selección de los procesos de la empresa “Comida tradicional para llevar” que forman parte de sus actividades, los procesos sehan estructurado de la siguiente manera dentro de la representación del mapa de procesos:
• Procesos estratégicos: Todos estos procesos se refieren al largo plazo y obedecen a procesos de planificación llevados a cabo por la gerencia de la empresa
o Política de calidad: Se determina al principio de establecimiento del sistema de gestión de la calidad y se revisa anualmente enla Revisión por la Dirección.
o Objetivos de calidad: Se establecen anualmente junto con otros objetivos generales de la empresa (financieros…)
o Revisión por la dirección: A principios de cada año, se revisa el grado de cumplimiento de los objetivos, se analizan los resultados de auditorías, las no conformidades, el análisis de los cuestionarios de calidad, requisitoslegales etc. para poder tomar determinaciones en el año siguiente para asegurar la mejora continua.
o Diseño del menú: Se marcan cada año, los platos que se cocinan, la variedad de complementos (pan, postre, bebidas..) de acuerdo con los requisitos de los clientes y marcan las pautas de otros procesos ya sean claves o de apoyo (por ejemplo, elaboración de comidas o compras)
•Procesos operativos: Se recogen en este apartado todos los procesos que por una parte intervienen en la elaboración del producto y por otra, en la prestación del servicio al cliente, asegurando la calidad de todos los procesos, tratando de eliminar las causas de las no conformidades y asegurando el cumplimiento de toda la legislación sobre seguridad alimentaria que les fuera de aplicación.o Control de calidad: con este proceso la casa de comida se asegura que las compras de productos y los productos cocinados, antes de ser servidos a los clientes, cumplen con los requisitos marcados en el diseño del menú.
o Control no conformidades / Reclamaciones: Por una parte, es imprescindible el separar todos los productos o procesos que no cumplen las especificaciones para...
MÁSTER OFICIAL EN GESTIÓN DE LA CALIDAD
CURSO 2010 - 2011
GESTIÓN DE SISTEMAS DE CALIDAD
PRÁCTICA 1
INTRODUCCIÓN AL DESARROLLO DE LA DOCUMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN BASADO EN PROCESOS SEGÚN LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001: 2008
GRUPO 8:29 de Noviembre de 2011
CONTENIDO
1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
2. MAPA DE PROCESOS
3. PRINCIPALES PROCESOS CLAVE
4. PROCEDIMIENTOS DEL PROCESO DE ENTREGA Y COBRO
1. DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
La empresa es un establecimiento deelaboración de comida tradicional para llevar. Concretamente, se trata de un negocio familiar regentado por un matrimonio mayor que tienen dos hijos que trabajan en la empresa y una chica contratada a tiempo parcial. El negocio es una tienda de barrio de comida casera típica de Valencia para llevar, también se venden refrescos y otras artículos que complementan la línea de negocio (bebidas, pan,postres…)
La comida se puede pedir mediante el turno en el mostrador o mediante reserva telefónica.
Los puestos de trabajo establecidos son:
- Dependiente encargado de los procesos de recepción y de preparación del pedido (2 personas)
- Cajero encargado de los procesos de entrega y cobro del pedido, y de reserva anticipada por teléfono (1 persona)
- Cocineroencargado del proceso de elaboración del menú (2 personas)
- Gerente encargado del funcionamiento de la empresa y como cocinero habitual.
La forma de pago puede ser en efectivo o con tarjeta.
2. MAPA DE PROCESOS
[pic]
Partiendo de la identificación y la selección de los procesos de la empresa “Comida tradicional para llevar” que forman parte de sus actividades, los procesos sehan estructurado de la siguiente manera dentro de la representación del mapa de procesos:
• Procesos estratégicos: Todos estos procesos se refieren al largo plazo y obedecen a procesos de planificación llevados a cabo por la gerencia de la empresa
o Política de calidad: Se determina al principio de establecimiento del sistema de gestión de la calidad y se revisa anualmente enla Revisión por la Dirección.
o Objetivos de calidad: Se establecen anualmente junto con otros objetivos generales de la empresa (financieros…)
o Revisión por la dirección: A principios de cada año, se revisa el grado de cumplimiento de los objetivos, se analizan los resultados de auditorías, las no conformidades, el análisis de los cuestionarios de calidad, requisitoslegales etc. para poder tomar determinaciones en el año siguiente para asegurar la mejora continua.
o Diseño del menú: Se marcan cada año, los platos que se cocinan, la variedad de complementos (pan, postre, bebidas..) de acuerdo con los requisitos de los clientes y marcan las pautas de otros procesos ya sean claves o de apoyo (por ejemplo, elaboración de comidas o compras)
•Procesos operativos: Se recogen en este apartado todos los procesos que por una parte intervienen en la elaboración del producto y por otra, en la prestación del servicio al cliente, asegurando la calidad de todos los procesos, tratando de eliminar las causas de las no conformidades y asegurando el cumplimiento de toda la legislación sobre seguridad alimentaria que les fuera de aplicación.o Control de calidad: con este proceso la casa de comida se asegura que las compras de productos y los productos cocinados, antes de ser servidos a los clientes, cumplen con los requisitos marcados en el diseño del menú.
o Control no conformidades / Reclamaciones: Por una parte, es imprescindible el separar todos los productos o procesos que no cumplen las especificaciones para...
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