Diseño de servicios
Características Distintivas de un Servicio Exitoso
El Ciclo de Servicio
Modelo del Sistema de Servicios
Empresa de Servicio de Alto ContactoMomentos de la Verdad
Momentos de la Verdad
Los momentos de verdad son los encuentros entre el cliente y algún recurso de la empresa
(PEC, Sistemas), que afectan su percepción de calidaddel servicio.
Cada momento de verdad debe perseguir un objetivo claro :
✓ Cliente -- CREAR VALOR
✓ Empresa -- DISMINUIR COSTOS DE TRANSACCIÓN
Estos de van almacenando en la mente delos clientes, por lo tanto, la evaluación de la calidad el servicio será :
( Percepciones de Momentos de la Verdad v/s Expectativas de los Clientes
Soporte Interno(Trasbanbalinas)
Las actividades operativas son las tareas necesarias para entregar el servicio al cliente y que ocurren en la trastienda, es decir, bajo la línea de visibilidad del cliente.
Los SistemasSon aquellos que prestan ayuda y apoyo tanto al personal en contacto (PEC), como al cliente en la generación del servicio.
Para los Clientes :
✓ Disminuye los costos de transacción✓ Les facilita la participación en el servicio
✓ Se adapta a sus capacidades
✓ Les permite prestarse el servicio por si mismos
Para el PEC :
✓ Les facilita la entrega de un mejorservicio
✓ Aumenta su capacidad de tomar decisiones
✓ Aumenta su productividad
✓ Les permite lograr niveles constates de prestaciones
El PEC
✓ Debe tener cultura de servicio✓ Facilita la entrega de un mejor servicio
✓ Aumenta su capacidad de tomar decisiones
✓ Aumenta su productividad
✓ Les permite lograr niveles constantes de prestaciones
Flor delServicio
Sistema Ejecutivo de Cuentas
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Enfoque
Comercial
(Concepto)
Calidad Interna del Servicio
(Diseño)
Políticas De Gestión
(Gestión)
Personal...
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