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Control de qualitat: és un sistema que admet pèrdues.
3. La calidad y el markeyting (satisfacción al cliente)

Satisfacción = Resultados – Expectativas
La ecuación sería totalmentesatisfactoria en loa casos en que ambos factores fuesen fácilmente medibles, sin embargo, en la mayoría de las ocasiones no lo son, o lo que resulta ser lo mismo, son medibles mediante complicados procedimientosque, con el tiempo, caen en desuso; con lo cual la satisfacción acaba siendo una realidad subjetiva difícil de medir.
Se tiene que averiguar qué quiere el cliente y ofrecerle algo más que eso.Con independencia de que sea un requisito de los “sistemas de calidad”, para que una organización pueda sobrevivir y desarrollarse, necesita mantener e incrementar sus ventas. Esto sólo es posible si laorganización mantiene satisfechos, o mejor fieles, a sus clientes.
En principio, una compañía puede incrementar si facturación de dos maneras:
* Incrementar las ventas a los clientes yaexistentes: para ello deben estar satisfechos y con ganas de comprar más productos y servicios.
* Ganar nuevos clientes: para ello, los clientes potenciales, deben adquirir una impresión positiva dela compañía. Esta impresión puede adquirirse gracias a iniciativas de marketing y ventas, o bien, a través de clientes satisfechos que hablen favorablemente de los productos, servicios y personal de lacompañía.
Los clientes potenciales se sienten más inclinados a escuchar a los clientes ya existentes, que a las campañas de marketing de la compañía, por lo tanto el servicio de información quesuponen los clientes insatisfechos puede destruir, a posteriori, el impacto de las más poderosas campañas publicitarias.
La satisfacción del cliente es vital. Su importancia se multiplica debido a lossiguientes factores:
* Clientes satisfechos: lo explican a otros cinco clientes.
* Clientes insatisfechos: hablan dos veces mal del producto, a nueve personas.
* Un 13% de clientes...