Efqm

RESUMEN DE LA TESIS DOCTORAL: EL MODELO EFQM REFERENTE ÓPTIMO EN LA DIRECCIÓN ESTRATÉGICA DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA ORIENTADA A LA EXCELENCIA Autor: Juan Ignacio Martín-Castilla Director: Dr. D. Eduardo Bueno Campos (UAM) Codirector: Dra. Dña. Beatriz Rodrigo Moya (UNED) Defendida el 14 de septiembre de 2004

La presente tesis nace con el espíritu de proponer el Modelo EFQM como referenteóptimo para la dirección estratégica de la Administración Pública en el Nuevo Paradigma de Administración al Servicio Público. Se ha pretendido formular y desarrollar un modelo adaptado a las singularidades de la Administración Pública española, que pueda erigirse en un referente para su transformación, mejora continua y refuerzo democrático, conservando sus principios y valores políticos deservicio. Inspirada en la propuesta de un modelo con carácter orientativo y no prescriptito ni dogmático, motivador y abierto, que pueda servir para explorar las oportunidades, para la reflexión y la acción, aplicable a cualquier organización pública inmersa en un proceso de modernización, en respuesta al escenario actual, e independientemente de los ámbitos en que preste servicio, tipología organizativa,tamaño o forma jurídica. Para ello, se realizó una relectura de la filosofía de la calidad desde los principios de la Administración Pública para, acto seguido, recrear y formular un modelo específico para la dirección estratégica de la Administración Pública orientada a la excelencia. La secuencia que ha recorrido la investigación partió del análisis teórico de las singularidades del sectorpúblico en España y el cambio de paradigma de la Administración orientada al Servicio Público, y en el que la ciudadanía (entendido este término en su significado más rico, provisto de carácter legitimador del sistema democrático y de sus instituciones, en las que participa) pasa a ocupar un lugar protagonista. En dicho sentido, se evidencia la necesidad de adoptar estrategias de calidad queposibiliten una mejor adaptación de la Administración al entorno dinámico y complejo, en el que irrumpe la necesidad de hacer a ésta más “receptiva”, más comprensible, que responda a las necesidades de los ciudadanos, sea accesible (espacial, material, temporal y

cognoscitivamente) y que fomente la participación activa de la ciudadanía, que cobra protagonismo ante el nuevo paradigma de Administración.Como respuesta, sólo cabe el cambio, la transformación o modernización, lo que requiere la integración de las estrategias y metodologías de calidad en dichos procesos para asegurar los principios de eficacia, eficiencia, economía, calidad del servicio, receptividad, participación e involucración de los grupos de interés. Para López y Gadea (2001) el nuevo planteamiento exige la relectura delsentido del servicio público desde una lógica política, que defienda el valor del servicio público a los ciudadanos y esté atenta a la participación y refuerzo de la democracia, introduciendo la innovación y mejora continua en la propia actividad de la Administración, dentro de una lógica de calidad total o excelencia. La investigación ha podido mostrar la complejidad y riqueza de matices que tieneel concepto de “grupos de interés” en el ámbito público y de las implicaciones que conlleva dicha complejidad a la hora de involucrar a dichos agentes tanto en la adopción y definición de políticas como en su desarrollo y en las actividades administrativas derivadas, propiciando cauces adecuados para ello. La opción por el paradigma de la Administración orientada al servicio público integra tantolos principios instrumentales de la Nueva Gestión Pública, como la dimensión política de ésta, que persigue la reconciliación de una gran diversidad de intereses sociales a veces antagónicos. Asimismo, la adopción de dicho enfoque posee importantes implicaciones en el modelo que posteriormente se formulará, ya que, entre otros aspectos exige que la Administración reúna las siguientes virtudes:...