El cliente

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  • Publicado : 21 de junio de 2011
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Quizás de acuerdo a algunas publicaciones, en el nivel de la Atención y prestación de Servicios a los Huéspedes debiéramos hablar más de tácticas que de estrategias. y para mejor comprensión de esta parte, citando lo expuesto en el libro Servicio y Dedicación al Cliente, que dice , La diferencia entre estrategia y táctica se puede expresar en los siguientes términos: “Una estrategia es ladirección del poder, mientras que una táctica es la inmediata aplicación del poder”.
Formulación de una Estrategia de Servicio y Atención.

Definición de Principios
Toda estrategia o táctica debe considerar valores que se apoyan en Principios.
En este caso, se consideran diez principios para satisfacer y conservar clientes, propuestos por Knutson.
01.- Reconozca a su cliente. Personalizar larelación llamando al cliente por su nombre no siempre es posible, pero una relación cálida y sincera allana el camino.
02.- Procure que la primera impresión sea positiva.Los clientes juzgan la publicidad en base a sus convicciones previas y aceptan solo la información nueva que concuerda con sus ideas. Cambiar una primera impresión negativa es muy difícil, si no imposible.
03.- Cumpla lasexpectativas de su cliente. Los clientes esperan un ambiente sin problemas. Lo único que desean es satisfacer sus necesidades sin que les irriten.
04.- Reduzca el esfuerzo del cliente. Los clientes quieren hacer el menor esfuerzo posible para conseguir el servicio. Recuerde que están allí para relajarse.
05.- Facilite al cliente la toma de decisiones. El cliente puede no estar familiarizado contoda su oferta. Sus decisiones se pueden facilitar con sutileza, como por ejemplo, colocando en la parte superior del carrito de postres un pastel flameado que atraiga su atención.
06.- Céntrese en la percepción del cliente. Sea o no exacta la percepción del cliente, para él es la realidad.
07.- Evite transgredir los límites tácitos del tiempo de espera. El tiempo parece cuatro veces más largocuando se está esperando.
08.- Cree recuerdos que el cliente desee rememorar. Lo que vendemos en realidad son los buenos momentos y los recuerdos de dichos momentos. Cuando el cliente abandona el establecimiento se lleva con él los recuerdos...y son los buenos recuerdos los que le hacen volver.
09.- Cuente con que el cliente recordará las malas experiencias. Cuente también con que el clientecontará estas malas experiencias, exagerándolas en cada narración. El resultado puede ser una mala impresión para quienes aún no ha visitado su establecimiento.
10.- Haga que sus clientes se sientan en deuda. El objetivo es conseguir que sus clientes abandonen su negocio sintiendo que han recibido tanto a cambio de su dinero que le deben otra visita.
La conclusión es: haga felices a sus clienteshaciéndoselo todo fácil. A cambio un cliente satisfecho es un cliente que vuelve y que trae dinero y da sentido a la profesión de la hospitalidad.

PUNTOS FUERTES DE LA ATENCIÓN Y EL SERVICIO
Es indudable que hay establecimientos de hospedaje donde los puntos fuertes de la Atención y el Servicio, están determinados por características y particularidades de cada establecimiento.
Puede ser elárea de Alojamientos, la de Alimentos y Bebidas, la de Eventos o las de Recreación.
De allí, que a veces se consideren clasificaciones de los Servicios, como: Básicos, Complementarios y Concertados.
En estos momentos, la hotelería moderna está tratando de potenciarlos como un conjunto o un todo, para hacer más atractiva cada oferta.
Lo anterior, también plantea requerimientos para ampliar elámbito de conocimiento de los servicios por parte del personal y, a la vez, dominar y aplicar con mayor constancia y dinamismo las técnicas de atención y los procedimientos de servicio, optimizándolos constantemente.

¿Cómo puede ser creativo e innovador el personal en este sentido?
Puede hacerlo incorporando pequeños detalles que hagan la diferencia con la atención y el servicio tradicional....
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