El equilibrio de exigir un buen servicio y ofrecerlo

EL EQUILIBRIO DE EXIGIR UN BUEN SERVICIO Y OFRECERLO
Por: Leonardo Falla López
Tecnólogo en Sistemas. Inducción Metodológica I Semestre
Dr. Carlos Alberto Hurtado González

El tema del “Servicio al Cliente” ha sido siempre una discusión familiar. Yo, siempre exigiendo mis derechos como consumidor, como cliente, dando la batalla a toda costa, pues el dinero que tengo dispuesto para algúnconsumo lo he conseguido trabajando y no ha sido producto de la lotería; mientras mi esposa, en su afán de mantener la calma en toda situación, prefiere pasar por alto cada atropello por quienes prestan o proveen un servicio, como dice Peter Glen (1992:5) “Quien presta un servicio hoy, tendrá que saber tratar a los clientes, a los pacientes o a los estudiantes”. Cada día escuchamos nuevas historiasacerca de los abusos a que la sociedad consumidora es sometida por quienes se hacen llamar proveedores de servicio: al empleado de la estación de servicio no le importa hacer el arqueo de su caja mientras el cliente espera por su cambio, a la empleada de la cafetería le da por barrer justo cuando los clientes están disfrutando de su desayuno, en los bancos publican en las puertas de acceso elhorario de atención al público que dice “de lunes a viernes de 8:00 AM a 11:00 AM y de 2:00 PM a 4:30 PM” y sin embargo ya es total y descaradamente natural esperar a partir de las 8:00 de la mañana a que el cajero termine de contar el dinero de provisión para el día o tener que soportar toda una conversación de cosas personales entre ellos como afirma Glen (1992:52) “Me saca de quicio que los empleadoshablen por teléfono con sus amigos cuando están atendiendo a los clientes o que un empleado que lo está atendiendo a uno hable al mismo tiempo con otro empleado sobre quién fue operado de qué cosa o sobre el último episodio psicótico de una serie de televisión”, a una empresa de renta de vehículos no le interesa que usted les recomiende puntualidad en la entrega del vehículo en mantenimiento porun viaje de negocios; Glen (1992:5) cita “Uno encuentra este tipo de personas mil veces. No les importa un comino su trabajo, y el hecho de que no les importe es principalmente la razón por la cual no se prestan servicios en una economía de servicios.”

Ahora la pregunta a responder es: ¿cómo damos la batalla para afrontar a aquellos quienes piensan que cuando nos atienden como clientes nosestán haciendo un favor y no realmente prestando un servicio? Lo primero que tenemos que aprender es a adoptar un espíritu de acción y reacción, poco o nada logramos solo con quejarnos, también debemos actuar o reaccionar para detener y dejar un precedente cuando somos víctimas de un mal servicio. Cuando me toman el pedido en un restaurante y pregunto ¿cuánto se demora?, en repetidas ocasionesencuentro la misma respuesta - como si en todos los restaurantes de la ciudad, del departamento o del país se colocaran de acuerdo - “diez minutos” cuando realmente termino esperando hasta tres y cuatro veces más de lo acordado; es este caso puedo tomar una de tres decisiones: me aguanto la mentira permitiendo que ellos dispongan a su antojo de mi tiempo, dejo registro escrito en el buzón de sugerenciasesperando pacientemente el milagro de que algún día el gerente del restaurante me llame a ofrecerme una disculpa y retarme a evaluar nuevamente su servicio o decididamente me retiro del restaurante no sin antes haberle informado al gerente mi inconformidad.

Debemos dar la pelea en pro de una calidad de servicio a la que todos tenemos derecho, pensemos que de ese banco, ese restaurante, esealmacén, ese hotel, esa estación de servicio, etc., no solo soy usuario sino que también detrás de mío hay una comunidad laboral y familiar que al igual que yo solo desea un buen servicio. Sin embargo, no sería prudente decir que siempre he recibido un mal servicio, por ejemplo el día que operaron a mi hijo de apendicitis, recibimos una atención de calidad, el servicio de asistencia personalizada...