El Placer De Servir Con Calidad 1

I
EL PLACER DE SERVIR
CON CALIDAD
Como triunfar en Ia nueva economia

Ron McCann
con la colaboraci6n
de

. Joe Vitale

EDITORIAL

PAX MEXICO

..

-~:

·

EL J:»IJACER DE SER-VIR
CON- CALIDAD

Titulo de Ia obra en ing les:
The Joy ofService
©Copyrig ht 1989 by Ronald R. MacCann
Publicado po r Service Information Source Publications

Traducci6n: Gabriela Ramirez

© 199 1 Ed itoria l Pax Mex ico,Libreria Ca rlos Cesarman, S.A.
Av. Cuau htemoc 1430
Col. Sta. Cruz Atoyac
Mex ico, D.F. OJJ I 0
Tel.: 5688 4828 · 5688 3842
Fax: 5605 7600
ed i tori a lpa x@m ex is. com
Decima reim presi6n

ISBN 968-860-387-2
Reservados Lodos los derechos
lmpreso e n Colombia/ Printed in Colombia

"No importa si usted fabrica,
cultiva, produce, distribuye
o vende, usted esta en el negocio
del servicio. "
PaulHawken,
Desarrollo de un negocio

I
Agradecin1ientos

. ':

D.eseamos agradeccr p(lblicamente a Miguel Bernal por su apoyo constan te, atenci6n integra y por su contribuci6n a Ia gen te
de America Latina, pues sin su interes Ia eclici6n en espanol de
esta obra no hubicra s ido posible.
Tambien querernos agraclecer a Chris llernal y S usan
McCann por su arnor y declicaci6n para llevar es te proyecto
a feliz termino.
Gracias, lector. por comprar estc libra, ya que con ello
prueba su d eseo de servir a! mundo.
Nuestra intenci6n es que El placer de servir con ca/idad le
inspire y ayude a reconocer Ia sensaci6 n de placer que se produce c uand o usted sirve, o es serv iclo con ca liclad.

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Con ustedes en el servici0
Ron AfcCann

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,•,

Joe Vitale

Pro logo

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Las empresas de todas partes del mundo enfrentan, actualmente, un gran desafio: competir en un mercado mundial donde las
fronteras proteccionistas quedaran eliminadas antes de terminar
el siglo.
Este desafio, que es al mismo tiempo u na oportu nidad,
resulta particularmente significative para las empresas latinoamericanas, pues, o compiten a nivelmundial o caeran en manos de
quienes si · pueden producir bienes y servicios de calidad a precios accesibles.
Para ·p oder lograr este nivel de competitividad es necesario
Lorriar en cuenta Ia evo luci6 n del movimiento de optimaci6n de
Ia calidad, el cual, desde su inicio ~en Ia decada de los setentahasta hace poco, ha pasad o por tres etapas: Ia de calidad correctiva, orientada a corregir losdefectos d e manufactura o los errores en el servicio; Ia de calidad preven tiva, di rigida a que las
casas se hagan b ien desde el pri ncipia, y, por ultimo, Ia etapa de
calidad basada e n el costo, que se funda menta en el concepto de
que a mayor calidad , mayo r rendimiento econ6mico .
Actualmenle , este m ovim iento esta ent.rando en una cua rta
etapa , cuyo objetivo primordial, Ia funci 6 n queimpu lsa a todas
las demas, es servir al cl ienle.
La era del servicio ha sido a nunciada por Ka rl Albrech y
Richard Schom berg, aut ores norteamericanos; po r Jan Carlzon,
p,residente de Scandinavian Air Systems, y por Goran Carstedt
d e Volvo. Ellos dicen que para que pase algo extraordinario
fuera de Ia empresa, se req uiere que suceda algo extraordinario d ent ro de Ia m isma. Que los serviciosde calidad excelente
al cliente final, clependen de los servicios excelentes a los clientes
in ternos; esto es, de lo que se trata es de crear una caclena de
clie ntes que incluya desde a l opera rio mas humilde, hast a al consu rn idor fin a l, todos b ie n servidos y atenclid os.
Sin embargo, para que fun cion e este esquer:n~~--s__eryjQ_~
16gico desde el0:!.£1t~_<;?.rgani~~ci o !lal, debe tener sen tido
personal
para el indi viduo... , es . decir,
para
cada
uno "de nos6tr0s
- - · - ; - - . . _ __ - -· -·--- ···-··- ....
..
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como ser humano. Es en este darle sentido a! servicio donde
Ron McCann, con su libra El placer de servir con calidad, hace
una contribucion que resulta (mica y especial.
McCann nos dice, con un leng uaje...