El Servicio Desde La Perpectiva Del Cliente

Servicio
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.El servicio es un sistema integrado mediante los subsistemas de operación, marketing y entrega de servicio.
Desde la perspectiva de los empleados comoclientes internos, debemos abordar dos grupos defactores que influyen en su percepción de la calidad: por una parte, aquellos factores organizativos origen de satisfacción o insatisfacción en su trabajo, entre los que destacan el liderazgo, eltrabajo en equipo, la comunicación, la coordinación…; y por otra parte, aquellos factores interpersonales que son origen de satisfacción o insatisfacción en su papel de clientes de otros individuos odepartamentos dentro de la organización, si bien es cierto que para satisfacer estos factores, será necesario modificar y mejorar los factores organizativos. Así, resulta fundamental conocer cuáles son lasexpectativas de los clientes internos respecto al servicio para utilizar dicha información como base del proceso de mejora de la calidad, al igual que hacemos con los clientes externos. Esimprescindible identificar y entender las necesidades de los clientes internos para poder actuar sobre ellas.
Si bien no existe ninguna escala universalmente aceptada como válida para la medición de la calidadpercibida por los clientes internos, hay elementos que forman parte de la interacción entre un cliente y su proveedor, elementos que son controlables y que afectan a la percepción que de dichoservicio puede obtener el cliente. Concretamente, son tres: recuperación, adaptabilidad y espontaneidad.

Por recuperación se hace referencia a la capacidad de respuesta de un empleado cuando durante laprestación del servicio se ha producido un fallo; dentro de esta primera dimensión nos encontramos con cuatro tipos de incidentes por los que un cliente interno puede estar muy satisfecho o...