Elementos de Posventa


La postventa consiste en todos aquellos esfuerzos de la venta para satisfacer al cliente y, si es posible asegurar una compra regular o repetida. Una venta no concluye nunca porque la meta estener siempre al cliente completamente satisfecho.

Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia. Un servicio postventa es el último proceso de la espiral de la calidad y garantizael paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir:


Tipos de servicio postventa:

1. Servicios técnicos a los productores.
2. Productos.
3. Instalación.
4. Mantenimiento.
5.Reparaciones.
6. Corregir equivocaciones.
7. Informar a la empresa, al cliente y a usuarios.
8. Detectar necesidades de atención en el mercado.

Ventajas de la postventa:

Mejor imagen delproducto y de la empresa.
Mejor conociemiento directo del mercado.
Recepción mas rápida de información.
Probable incremento en las ventas.
Mejor satisfacción de los clientes.
Mas posibilidad deaplicación de medidas correctivas sobre el mercado.

Costos

Los costos se definen como los gastos en que la empresa debe incurrir para prestar un buen servicio de atención al cliente. La postventa debeconsiderar costos ocasionados por la actividad de la empresa posterior a las ventas.

Tipos de costos:

Fijos. Son costos que no varias con el nivel de resultados.
Viables. Son costos que cambiande manera directa con el nivel de la actividad de las postventas.
Directos. Son costos aplicados directamente a una actividad de la empresa.
Semidirectos. Son costos compartidos con otra unidad dela empresa de acuerdo a sus repercusiones.
Indirectos. Son costos atribuídos a difierentes unidades de la empresa.




Proceso del servicio de postventa

La calidad de un producto se mide porsucapacidad de satisfacer las expectativas y necesidades del cliente, depende del valor que éste atribuya al producto.

Éste valor tiene 3 dimensiones:

Valor de compra. El cliente se pregunta...