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FACULTAD DE CIENCIAS EMPPRESARIALES
ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN
PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

PLAN DE ESTRATEGIAS DE INFORMACIÓN AL CLIENTE EN MEJORA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN SODIMAC S.A.C., CHICLAYO
Para aprobación de la Experiencia Curricular de METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN CIENTÍFICA
CICLOIII
AUTORES
Hidrugo Vásquez José Luis
Acosta Salazar Eduardo
LópezTorres Lescano Ivonne Marcela
ASESOR:
MSc. Petronila Liliana Mairena Fox
Pimentel – Perú
2012




INFORMACIÓN GENERAL


1. Título del Proyecto de Investigación:
Plan de estrategias de información al cliente en mejora de la calidad del servicio en SODIMAC S.A.C. – CHICLAYO

2. Autor(es):
José Luis Hidrugo Vásquez.
Eduardo Acosta Salazarg
Ivonne Marcela López Torres Lescano.

3.Asesor Metodológico:
MSc. Petronila Liliana Mairena Fox


4. Asesor Especialista:
MSc. Petronila Liliana Mairena Fox


5. Tipo de Investigación:
Descriptiva y socio-crítica propositiva


6. Facultad de Ciencias Empresariales.
Escuela Profesional de Administración.

7. Duración del proyecto: 4 meses

8. Período:
Setiembre (2012) a Diciembre (2012)


9. Fecha de inicio: 29de Agosto (2012)

10. Presentado por:



Hidrugo Vásquez José López Torres Ivonne M. Acosta Salazar Eduardo


11. Aprobado:


Mg. Roger Chanduví Calderón Mg. Jorge Luján López
Dirección de Investigación Decano de Facultad


12. Fecha de presentación:

24 de Octubre del 2012



I. PLAN DE INVESTIGACIÓN


1.1. Situación Problemática

Lainformación al cliente ayuda a fortalecer la fidelización, mayor (y la mejor) diferenciación de la competencia, gastar menos en acciones de marketing, un mejor ambiente de trabajo, con una buena calidad de servicio que busca minimizar los tiempos de no disponibilidad de los vendedores encontrando los puntos de mejora, logrando así, maximizar las ventas y con ellos la rentabilidad.

1.1.1. En elcontexto internacional

Zeithmahl & Bitner (2009) consideran que la calidad de servicio es definida como la percepción que tiene el cliente sobre el servicio recibido. Señalan que la percepción positiva de la calidad de servicio percibida por los clientes influye significativamente en las actitudes de lealtad de estos hacia el hotel o centros comerciales donde han recibido el servicio.Además, agregan que un buen servicio post-venta o mejorar la calidad de servicio ofrecida, son ejemplos de estrategias tomadas para mantener clientes. Señalan que el objetivo del trabajo realizado es conocer en qué medida los atributos de la calidad de servicio que perciben los clientes en establecimientos turísticos, centros comerciales u otros fomentan la predisposición a ser un cliente leal a unacompañía.
En el trabajo realizado, culminan mencionando dos hipótesis donde manifiestan que la calidad percibida por el cliente influye positivamente en la intención de volver (lealtad) de los clientes de los hoteles u otras compañías y que la calidad de servicio percibida por el cliente influirá positivamente en la intención de recomendar (lealtad) de los clientes.
Garza; Baddi & Abreu (2008)manifiestan que un elevado nivel de calidad proporciona a las empresas beneficios considerables en cuanto a productividad, costos, motivación del personal, diferenciación respecto a la competencia y captación de nuevos clientes, por mencionar algunos de los más importantes, y como resultado de esta evidencia mencionan que la gestión de calidad de servicio se ha convertido en una estrategia preferente ycada vez son más los que quieren definirla, medirla y finalmente mejorarla.
Señalan además, que se han identificado factores que afectan la calidad de servicio, los cuales algunos son:
a) La discrepancia (disconformidad, desacuerdo) entre las expectativas de los clientes y las percepciones que la empresa tiene sobre esas expectativas. Una de las principales razones por lo que la calidad de...