Empresa

Describa y evalúe los momentos de la Verdad expresados en el caso. Defina como hubiera manejado usted algunos de estos, si considera alguno negativo.
1. Caso 1
Cuando elingeniero del Servicio de Xerox entrega la mesa para colocar la copiadora al cliente sin que este la hubiera solicitado.

Caso 2
Cuando el médico se niega a prescribir terapia física dedesarrollo al hijo porque no creía en la terapia y ni siquiera discutió sus razones con la familia.

Caso 3
Cuando el funcionario pone un dominio a la tarjeta e hizo los arreglospara que se le llamará personalmente en el momento en que se registrara cualquier actividad.
Cuando el funcionario llama personalmente al marido y se pone en contacto con la policíay el doctor para auxiliar a la esposa.

Caso 4
Cuando el encargado de recepción envía al cliente al hotel Sheraton y asume todos los gastos: habitación, estacionamiento, taxi alnuevo hotel y adicionalmente le ofrecen una cena gratis en el Fairmont.


En el caso 3, el Doctor debió de explicar a la madre porque motivo no prescribió terapia física dedesarrollo para su hijo, sustentando médicamente porque hacer terapia no lo ayudaría y darle otra alternativa, de esta manera la madre conocería las razones y no hubiera optado por ir aotro doctor.

2. ¿Por qué considera usted que las compañías descritas en el caso elijen invertir en sus empleados?
Las empresas invierten en sus empleados ya que ellos son lacara de la empresa frente al cliente y el primer contacto, de ellos depende que la experiencia de compra del producto o servicio sea agradable o no. El caso 4 describe claramente comouna experiencia negativa para el cliente puede ser minimizado cuando se le da una solución rápida y se le brinda todas las facilidades para que reducir su malestar.