Ensayo gestion al estilo disney

NUESTROS CLIENTES SON NUESTROS INVITADOS.

En este capítulo Walt Disney hace referencia a la importancia de los clientes para la empresa y el modo en que como son importantes así mismo deben ser tratados como nuestros invitados de honor, esto se ve reflejado con la famosa frase “el cliente siempre tiene la razón” en donde el cliente es lo primero.

Para esto nos invita a conocer a nuestros“invitados”, tratarles con honestidad y respeto para que continúen siendo clientes, por lo cual, me parece que es muy importante y cierto ya que en el libro afirman que el mostrarse arrogante con los clientes es un error porque cuesta cinco veces más atraer a un nuevo cliente que mantener uno antiguo, por tanto, decimos que el contacto inicial es la clave de los resultados finales.

También hacereferencia a el liderazgo que es una parte muy importante en donde se le influyen los valores empresariales y la atención al cliente no sería la excepción, ya que el escuchar al cliente ayuda a la empresa a mejorar los productos y al resolver los problemas que se tienen, esto hace que se sea mas satisfactorio para los clientes ya que los clientes ven el producto desde una óptica totalmente distinta.La atención al cliente también es importante porque aumenta la rentabilidad al contrario de cuando el cliente queda insatisfecho este le va a comentar a 10 personas más y la reputación de la empresa no va a ser muy buena.

Los empleados deben de ser capaces de solucionar los problemas de los clientes, ya que si no es solucionada, por cada reclamación hay 26 clientes que no están satisfechospero que no se quejan, entonces la atención al cliente debe de ser excelente en una empresa, no solo siendo responsabilidad del departamento de atención al cliente sino que la responsabilidad es del empleado que recibe la queja y además este debe ser capaz de solucionarla.

Además de ser recibidas las quejas de los clientes estas también se deben de estudiar y resolver aquellos problemas en loque respecta a productos, procesos y servicios.

El resolver los problemas también da un impulso a la innovación, pues el solucionar un problema, se puede convertir en un invento y producto de gran éxito y rentabilidad, ya que llegan a satisfacer las necesidades de los clientes y con una innovación brindan una atención especial que diferencia a la empresa del resto.

Otro aspecto tratado esque un proceso superior se traduce en un servicio superior, la empresa debe de ser innovadora en todos los procesos, y no solo en los productos y servicios, en lo cual estoy de acuerdo ya que al innovar en todos los procesos pienso que hace una empresa con mayor eficiencia.

Si una empresa desea sobresalir en términos de productos, servicios y procesos innovadores, debe de conocer su mercado,muchas empresas fracasan porque no saben lo que quieren los clientes ni que problemas tienen, en todo caso los errores deben de constituir la fuente de aprendizaje realizando estudios de las causas y utilizando la información para aplicar soluciones eficaces.

Hay que motivar a los clientes y transmitirles que su papel puede ser muy importante y que forman parte de algo que persigue un finsuperior, para que la empresa, se dirija por buen camino.

Es necesario enseñar a los trabajadores como resolver los problemas de tal forma que entiendan que hay que tratar al cliente como los invitados, con respeto y estableciendo una comunicación fluida además de una agradable sonrisa.

En el libro establecen dos iniciativas para los trabajadores en el trato con los clientes para que respondanpositivamente:
1. La empresa debe marcar la solución de los problemas como una prioridad: este es básicamente les instruye a los empleados en cómo hablar con los clientes además de que aprendan a rellenar unas fichas de pedidos.

2. Conocer la opinión de los clientes: Hace que todos los sistemas de la empresa se analicen desde la perspectiva de los clientes.

Las técnicas para evaluar...