Ensayo manufactura

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ANÁLISIS DE CASOS


ROBERTO A. MONTERO ALMARALES
JEAN CARLOS SAMPER LARA

PRESENTADO A:

Ing. VICTOR AVILA


GESTIÓN MODERNA DE LA MANUFACTURA



UNIVERSIDAD DEL ATLÁNTICO
FACULTAD DE INGENIERÍAS
PROGRAMA DE INGENIERÍA INDUSTRIAL


BARRAQNUILLA / COLOMBIA

MARZO 2011


CASO 1. ENFOQUE AL CLIENTE – MCDONALD`S LO HACE BIEN

En el negocio derestaurantes, mantener la calidad del producto constituye un gran problema debido a que la calidad de los alimentos, el servicio y los establecimientos de los restaurantes varían con los chefs y meseros a medida que llegan y se van. Si a un cliente le sirven alimentos de mala calidad, le suministran un servicio deficiente o la loza se encuentra sucia, no solo se puede perder este, también otrosclientes potenciales, ya que los comentarios negativos pasan de boca en boca. Ahora, considérese el problema que Ray Croc, pionero del crecimiento de McDonald`s, enfrento cuando las franquicias de la compañía comenzaron a abrirse por millares en EE.UU. ¿Cómo pudo mantener la calidad de los productos con el fin de proteger la reputación de la compañía a medida que esta Crecía? Es mas, ¿Cómo pudotratar de incrementar la eficiencia y hacer que la organización respondiera a las necesidades de los clientes con el fin de promover su ventaja competitiva? La respuesta de Kroc consistió en desarrollar un sofisticado sistema de Gestión de la calidad, el cual precisaba todo los detalles sobre la forma como operaria y manejaría cada restaurante McDonald`s.

El sistema de Gestión de la calidadde Kroc estaba fundamentado en varios componentes. En primer lugar, desarrollo un amplio sistema de reglas y procedimientos que debían seguir los concesionarios y empleados de las franquicias al hacer funcionar cada restaurante. La forma mas afectiva de desempeñar tareas como preparar Hamburguesa, Freír, Recibir a los clientes o limpiar las mesas, se diseño por adelantado, se estableció en librosde reglamentos y luego se enseño a cada gerente y empleado de McDonald’s, a través de un proceso de capacitación formal. Por ejemplo, los potenciales concesionarios debían ir a la “Hamburger University”, El centro de entrenamiento de la compañía ubicado en chicago, donde mediante un programa intensivo y de un mes de duración, aprendían todos los aspectos de operación de un McDonald’s. A su vezse esperaba que ellos entrenaran a su fuerza laboral y se aseguraran de que los empleados entendieran todos los procedimientos operativos. La meta de Krock al establecer este sistema de reglas y procedimientos consistió en estandarizar de tal manera que cualquier cliente que entre en una franquicia siempre se encuentre en el mismo nivel de la calidad en los alimentos y en el servicio. Si losclientes siempre obtienen lo que esperan de un restaurante, el establecimiento ha desarrollado un nivel superior de capacidad de satisfacer al cliente.
Sin embargo el intento de kroc para controlar la calidad Supero los reglamentos y procedimientos que estipulaban las tareas. También desarrollo el sistema de franquicias de McDonald`s para ayudar a la compañía a controlar su estructura, a medida quecrecia. Kroc Consideraba que en un gerente quien también es titular de la franquicia (y recibe una gran participación de las utilidades) esta mas motivado para mantener una mayor eficiencia y calidad que en un gerente remunerado con un salario fijo. Asi, el sistema de retribución e incentivos de McDonald’s le permitió mantener el control sobre su estructura operativa a medida que seexpandía. Además la compañía era muy selectiva en la venta de sus franquicias; los concesionarios debían ser personas con las habilidades y capacidades para manejar los negocios y una franquicia podía ser revocada si el titular no mantenía los estándares de calidad.

Los gerentes de la compañía con frecuencia Visitaban los restaurantes para monitorear a los concesionarios, y a estos se les...
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