Ensayo sobre el aborto

CALIDAD DEL SERVICIO BANCARIO:
"Dime cómo la controlas y te diré quién eres"
Para el Banco de Crédito y Comercio (BANDEC) lograr la excelencia del servicio es un imperativo, si se trata de alcanzar una actividad bancaria exitosa, de-sarrollar una alta calidad en los servicios y elevar la economía de la empresa. Resulta evidente que actualmente nos enfrentamos con la carencia de un procedimientopara evaluar la percepción que los clientes tienen del servicio en nuestras instituciones bancarias, a pesar de las acciones aisladas que, por lo general, son orientadas y/o ejecutadas, o son intenciones locales por perfeccionar el funcionamiento de sucursales concretas.
De esta forma, se propone un procedimiento para evaluar la calidad del servicio en sucursales bancarias de BANDEC, partiendode la percepción de los clientes. El artículo muestra la propuesta realizada por los autores y presenta el estudio de un caso con la aplicación del procedimiento propuesto en sucursales de la provincia de Villa Clara, lo cual permite comprender su utilidad.
Palabras claves: servicio, calidad del servicio, percepción del servicio.
El pensamiento de marketing se desarrolló inicialmente con laventa de bienes físicos, tales como pasta de dientes, coches, aceros y equipos. Sin embargo, desde hace algún tiempo existe a nivel mundial una tendencia al crecimiento de los servicios. Las empresas de servicios son realmente muy variadas. Tanto el sector público con sus parlamentos, servicios de empleo, hospitales, servicios militares y bomberos, correos, escuelas, servicios gastronómicos, etc.,como el sector particular con sus ofertas, se encuentran en el negocio de los servicios. De una forma u otra, todas y cada una de ellas se preocupan constantemente por atender de la mejor manera posible las necesidades de los clientes.
Hay varias razones por las cuales las empresas de servicios omitieron utilizar el marketing en el pasado. Muchas de estas eran de pequeña dimensión y no aplicabannormalmente técnicas de comercialización. Otras tenían tanta demanda que no veían la necesidad de utilizar técnicas de mercadeo.
Por otra parte, los servicios son más difíciles de gestionar utilizando exclusivamente el enfoque tradicional de marketing. En una empresa productiva el producto esta bastante estandarizado, se coloca en las estanterías esperando a los consumidores. En las empresas deservicios aparecen más elementos. Por ejemplo, consideremos al consumidor A visitando un banco para obtener un préstamo. El cliente A ve a otros clientes esperando para este y otros servicios; un medio físico que se compone de edificio, zona interior, equipos, muebles, etc., así como personal de contacto relacionándose con un oficial de préstamos. Todo esto es visible para el cliente A, pero hay unazona no visible, que incluye el centro del proceso productivo y la organización que apoya toda la parte visible del negocio de servicio. Asimismo, el servicio que resulta está muy influenciado por un conjunto de elementos variables (P. Kotler, 1988).
Entonces las empresas de servicio (ejemplo, el banco) se encuentran con 3 tareas fundamentales: incrementar su diferenciación competitiva, mejorarla calidad del servicio y superar su productividad, que inevitablemente interaccionan entre sí (P. Kotler, 1988).
En el presente artículo los autores se orientan exclusivamente sobre el segundo elemento, sin dejar de considerar la importancia vital del resto.
Una de las formas de diferenciar los servicios de una empresa es proporcionar de forma consistente una calidad de servicios superior a lade la competencia. La clave radica en igualar o superar las expectativas de calidad de los servicios que se forman, ya sea por experiencias previas y la publicidad de la empresa, o por la opinión de otros clientes o personas. Evidentemente, si la percepción de la calidad de los servicios es inferior a las expectativas, los clientes pierden interés en el suministrador. Si las iguala o supera,...