Estrategias De Las Operaciones

MÓDULO GERENCIA DEL SERVICIO

ING. LUIS A. MESÍAS VELASCO
Master in Business Administration MBA.

UNIVERSIDAD DE SANTANDER - UDES FACULTAD DE MERCADEO & PUBLICIDAD BUCARAMANGA 2.010

CONTENIDO
1. SERVICIO……………………………………………………………… 4 2. RECONOCIMIENTO DE LA NECESIDAD DE SERVIR…………. 6 3. LA CALIDAD DEL SERVICIO……………………………………….. 7 4. LOS SIETE PECADOS DEL SERVICIO…………………………… 7 5. CULTURA DELSERVICIO………………………………………….. 9 6. MOMENTOS DE VERDAD………………………………………….. 10 7. CICLO DEL SERVICIO………………………………………………. 13 8. GERENCIA DEL SERVICIO Vs. GERENCIA INDUSTRIAL…….. 21 9. ENTRE TRADICIONALISTAS Y BEBES DE LA POSTGUERRA. 25 10. LA LIBRETA DE CALIFICACIONES DEL CLIENTE……………… 26

INTRODUCCIÓN

Espero que este libro ayude en la formación de las personas que trabajan en función de un mejor servicio.

LaGerencia del Servicio, es una actividad que se debe desarrollar en todos los estamentos de la Empresa, y que todos los que tengan que ver con clientes internos y externos deben conocer sobre este importante tema.

El Servicio ha sido y será uno de los puntos más importantes en todas las transacciones comerciales, puesto que asegura, que el cliente sea bien tratado y oído por los estamentos de lasEmpresas.

1. SERVICIO

¿QUÉ ES EL SERVICIO?
Muchos diccionarios, inclusive el de la Academia Española de la Lengua definen servicio como una ACTITUD de ayuda de prestación de beneficios, de asistencia, de miramiento, de auxilio, de atención, de complacencia, de cortesía, de cuidado, de consideración, de esmero, de obsequio, de cumplido. Como se puede ver, existen muchas acepciones a la palabraSERVICIO (diría sinónimos) que hacen que ella sea muy amplia. El servicio cambia la forma de “VER” y “PENSAR” en una organización. Para hablar de servicio debemos también hablar de calidad; todo lo que implique ésta palabra se debe definir como actitud hacia los demás con servicio, que mejora el encuentro de dos campos sean ellos de cualquier definición.

¿POR QUÉ SERVIR?
Vimos anteriormente queservicio representa una ACTITUD, definida de muchas formas. SERVIR es brindar a “LA OTRA PERSONA” un cúmulo de comodidades para que su transcurrir sea mejor. El ha hablado del hombre como un ente que genera SERVICIO, hacia otra (s) persona (s), que interactúan con el en los nuevos roles laborales, académicos, institucionales, etc. Servir entonces es interactuar con otra (s) persona (s) y generaractitudes positivas que mejoren un transcurrir del momento. De servir se ha hablado en La Sagrada Biblia, en textos de todas las religiones, existen muchos pasajes en donde el servicio ha abierto puertas, ha generado un mejor vivir, ha satisfecho a la otra persona, ha dejado una paz en el alma, ha dejado ese buen sabor de ayudar. Servir es una actitud de amabilidad, de empatía de decirle a la otrapersona “Como te puedo ayudar a mejorar lo que estas haciendo”, es conocer las necesidades del otro, es decirle quiero que me tengas en cuenta para que tu desarrollo sea cada vez mejor al igual que el mío. Primero que no es una actitud soñadora, la de definir el servir de esta forma, es la única manera para lograr desarrollar sistemas que integren a todo los que “tocamos” en nuestro diario trajinar. Enmuchas profesiones el servir esta implícito, pero ese servir no lo podemos dejar a ellos solamente, en estas épocas el servir, el generar servicio, la siguiente revolución

industrial. Una enfermera, un celador, una empleada domestica no son los que sirven o generan servicio, hoy absolutamente TODAS las profesiones generan servicio, quien este ausente de esto no está desempeñando un rol que elmundo de hoy está imponiendo, se rezagará, se quedará en el camino y verá como los demás que si comulgan con esta filosofía, pasan de largo hacia el camino del éxito. Servir me recuerda a esa dulce monja que se retiró de su vida normal que abandonó todas las comodidades y fundó su comunidad. La Madre Teresa de Calcuta ya fallecida que dejo su vida llena de actitudes, servicio a los pobres y más...