estructuras del crm

Figura 1. El ciclo de vida del cliente y los tipos de CRM
Las entidades financieras también incluyen los cajeros automáticos en el desarrollo de un
sistema CRM. Y en un futuro, algunasempresas tienen planes para incorporar la televisión
digital interactiva.
La primera promesa de un CRM operacional consiste en facilitar la comunicación, el
intercambio de información y la captaciónde datos entre empresa y cliente por cualquiera de
los canales disponibles.
Los procesos que se desarrollan a través de los canales de contacto principalmente son los de
comunicación (como lascampañas de Marketing), las ventas o comercialización y la atención al
cliente. Los canales de contacto pueden ser utilizados como medio de recepción (pull) de
información al cliente y como medio degeneración de contactos (push) hacia el cliente, por
medio de campañas o por la actuación de un comercial ante una alerta en la visita a un
cliente, o por la realización de una propuesta de(venta cruzada) de un agente del Call Center
que, ante la llamada de un cliente, detecta una oportunidad de venta.
La segunda promesa del sistema de CRM operacional es que debe aportar una visión únicadel cliente a la empresa. De igual forma, el cliente debe percibir que la empresa utiliza la
información de la que dispone de forma coordinada. Para ello, debe facilitarse el hecho de que
lasaplicaciones que soportan la información y los datos de cada uno de los canales de
contacto estén integradas.
En este sentido, un subsistema de CRM operacional debe evitar que se formen núcleos deinformación fragmentados. El subsistema debe disponer de una base de datos que permita
ofrecer a la empresa una visión única de la historia de los contactos del cliente, con datos
fiables yprocedentes de todos los canales disponibles. Esta es la razón por la que, en muchas
ocasiones, un subsistema de CRM operacional también recibe el nombre de CRM Multicanal.
3.1.1. Las Aplicaciones...