estudiante

Metodología

Para llevar adelante la operación del soporte informático en las empresas y todos los aspectos comprendidos en el soporte y operación de sus sistemas surgió el método científico de la definición de un problema, para crear una hipótesis, recolectar los datos necesarios, analizar los problemas surgidos, entrega un reporte de los datos se encontraron se basa en este marco para lageneración de los manuales de operación, entregables del proceso de consultoría de operaciones.
Estos mismos conceptos los podemos aplicar como metodología para la solución de los problemas del área soporte técnico. Surgieron cuatro etapas utilizadas por los ingenieros del grupo de soporte de Microsoft de Latinoamérica y se llevara acabo en la empresa para el desarrollo y la organización de lamisma.
Estas cuatro etapas son:
Defining (Definición).
Gathering (Recolección).
Analyzing (Análisis).
Fixing (Solución).

Figura 1 Metodología de resolución de problemas
Las fases representadas en la figura 1. Son llevadas acabo de una forma cíclica porque el proceso de resolución se mueve por medio de las cuatro fases en secuencia con el objetivo de que en cada interacción el problema seaacotado en secuencia y no omitir ninguna.
El proceso de resolución de problemas debe siempre comenzar con la definición del problema. A continuación se hablara de cada una de las etapas en detalle.
Fase 1: Defining (Definición)
El primer paso es elaborar una buena definición del problema. En La definición del problema ayuda a definir también el criterio de solución del mismo. Esto es lo que sellama scope alcance del problema.
El objetivo es capturar la mayor cantidad de detalles e información que ayude a definir el problema de manera precisa.
Con base en la definición del problema y el conocimiento que se tiene debe de funcionar, el siguiente paso es crear una hipótesis acerca de que podría ser la causa del problema.
El crear una hipótesis ayuda a darle un enfoque a al pensamientoy continuar con las siguientes fases.
La fase de defining o definición, debe dar como resultados:
Una definición clara del problema.
El criterio bajo el cual se define la solución del problema.
Una o más hipótesis.
Esta fase va relacionada en el área de soporte técnico con la recopilación de información ya que se recolectan todos los datos referentes a la empresa y se define el responsablede cada área y las responsabilidades que cada uno de ellos y que se requiere mantener una buena organización, una buena comunicación en cada área así como también desempeñar bien sus actividades técnicas ya que para definir el problema situado en la empresa se obtuvo definir totalmente las actividades necesarias para atender un requerimiento por parte de un usuario ya sea contando con un equipode mesa de ayuda para apoyar a los usuarios o enviando ingenieros al sitio del problema para mantener en óptimas condiciones su equipo. Brindando soporte técnico a la organización, para obtener una mayor eficiencia.
Fase 2: Gathering (Recolección)

Con base en la hipótesis creada, ahora se puede comenzar a recolectar los datos que son necesario para comprobar o refutar la hipótesis.
El primerobjetivo de esta fase es definir un plan de acción efectivo para la recolección de los datos de tal manera que todos los datos necesarios sean recolectados en la primera vez. El segundo objetivo de esta fase es garantizar que la calidad de los datos es óptima antes de pasar el análisis.
Un buen plan de acción debe ser detallado, incluir información específica de lo que se necesita y si es elcaso, incluir explicaciones detalladas de como recolectar la información. Actualmente existen herramientas de soporte remoto que facilitan esta labor, caso que se necesite de ayuda para recolectar los datos.
Después de definir el plan de acción de cuales los datos se necesitan y cómo van a ser recolectado, el siguiente paso es recolectar dicha información siguiendo el plan creado.
Antes que los...