Estudiante

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Título: UNA QUEJA ES UN FAVOR
Autor: Randall Eduarte M
Email: reduarte27@hotmail.com
Debido a la globalización y la competencia que se libra en el mercado, las compañías en cierto momento pierden la noción del pilar de nuestro negocio. . . El Cliente.
Las empresas se preocupan más por incrementar sus utilidades y dar un mayor control a los procesos de producción, yno hace énfasis en invertir en programas o estudios de mercado para conocer más directamente las quejas de los usuarios de sus productos, y buscar una solución efectiva y eficiente. Lo que ignoran que un cliente insatisfecho es un riesgo muy alto ya que es una publicidad negativa gratuita para la compañía, ya que su molestia se la transmite a otro potencial comprador, y bien es sabido que unabuena recomendación de un producto o servicio tiene mucho más peso que cualquier publicidad costosa. En las estrategias de las compañías por disminuir las quejas de los clientes involucran directamente al personal, ya que son ellos que se comunican con los clientes, tienen que ser capaces de interpretar las necesidades y saber como resolver situaciones complicadas ante una persona molesta y daruna respuesta que el usuario quede satisfecho, haciéndolo sentir que es importante su molestia para la empresa. Tal sentimiento lo podemos percibir en las instituciones gubernamentales de nuestro país; cuando acudimos a ellas para resolver algún problema, nos hacen pasar de piso en piso, o de cubiculo en cubiculo al final salimos del edificio sin solución y con más tramites o dudas.
Lo másimportante es que nosotros como empleados comuníquenos a nuestros jefes de cierto producto o inquietud especifica para que la administración tomen las decisiones necesarias, tenemos que informarle al cliente que su queja esta siendo revisada y si es comunicarle sobre el resultado de la investigación, devolverle el dinero o el producto sin hacer muchas preguntas , no como en ciertos negocios que noshacen creer que estamos mintiendo, explicándole que es para tomar medidas para que dicha situación no se vuelva a repetir con otro cliente. Con ciertas medidas con cautela podríamos lograr que ese comprador insastifecho, siga siendo nuestro cliente ya que sentiría que se le dio la atención requerida. El hecho de que nuestra compañía no reciba una queja, esto no es sinómino de que todos loscompradores están sumamente satisfechos con el producto o el servicio que le estamos brindando, es cuando tendríamos que revisar si le estamos dando la suficiente información al consumidor para que se queje, y cuando recibamos una llamada o carta darle atención debida.
Los gerentes están en la obligación de informar a los encargados de atención al cliente sobre las quejas registradas; de losresultados obtenidos y lo beneficio para la empresa al darle un buen procesamiento; e implementar una política empresarial para autorizar a sus empleados para resolver las disputas rápidamente.
Según las estadísticas para un negocio es más rentable mantener una cartera de clientes que estén constantemente consumiendo su producto aunque sea en un porcentaje bajo pero con una relación duradera, queinvertir en publicidad para buscar compradores potenciales.
La tecnología en este caso un arma de doble filo, al menos por Internet las compañías pueden dar a conocer una gran variedad de sus productos o servicios que ofrecen, pero también los compradores pueden escribir alguna anécdota negativa que le sucedió en un comercio especifico (tomemos como ejemplo una cadena de supermercados orestaurantes), empezara por enviársela a familiares y amigos; estos a su vez se las remitirían a otros; y así sucesivamente; y cuando la empresa afectada se de cuenta ya habrá ciento de miles de compradores enteradas del infortunio, y estas a su vez no solo señalaran el local donde sucedió el hecho sino toda la cadena como un mal servicio.
Así como tenemos compradores que no se quejan aunque estén...