Estudio

Six sigma, ¿en servicios?
Por Rodrigo Carrillo

Existe actualmente un paradigma que establece que las empresas de manufactura son
organizaciones totalmente diferentes a las compañías dedicadas aservicios; este paradigma no
está tan lejos de la realidad para algunas personas, sin embargo, existen prácticas en cada ramo
que bien pueden adaptarse y aplicarse en el otro ambiente con resultadossorprendentes.
En la manufactura, es muy interesante la lista de compañías – Motorola, General Electric, Ford,
General Motors, Honeywell, entre otras – que han utilizado el control estadísticodentro de sus
procesos y a partir de esto, la metodología “Seis Sigma” para mejorar la calidad de sus
productos con un éxito sin precedentes.
Sin embargo, algunas organizaciones de servicios que hanescuchado sobre la metodología, la
descartan rápidamente bajo el argumento de: “esto no va a funcionar para nosotros”; ¿Por qué?,
debido a que Six Sigma se desarrolló en y para el ambiente demanufactura.
Rick Schleusener (Consultor Senior del Six Sigma Academy) comenta: “las raíces históricas de
Six Sigma son en manufactura. Sin una comprensión real de la metodología, cualquier persona
dentrodel ramo de servicios podría argumentar que no es posible aplicarlo a su ambiente de
trabajo. De hecho, nuestra experiencia ha demostrado que las empresas de servicios que
invierten en Six Sigma,están ahorrando millones de dólares en cada proyecto”.1
Es importante entonces mostrar algunas diferencias entre los ramos, mismas que han puesto a
Six Sigma como un tabú para las empresas deservicios:
En manufactura las entradas más comunes de un proceso son materiales, mano de obra
y maquinaria entre otras; posteriormente se ejercen actividades para transformar estas
entradas en un productoterminado para el cliente. Por parte de servicios, la entrada
principal suele ser la habilidad de un empleado para transformar el problema de un
cliente, en una solución aceptada por ambas partes...