EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO DE LAS PRINCIPALES QUEJAS RECIBIDAS EN EL DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE DE LA EMPRESA THI AIRLINES
Páginas: 4 (837 palabras)
Publicado: 8 de junio de 2013
EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO DE LAS PRINCIPALES QUEJAS RECIBIDAS EN EL DEPARTAMENTO DE SERVICIO AL CLIENTE DE LA EMPRESA THI AIRLINES
1. Establecimiento del problema, definición y procesos de losobjetivos de la investigación
1.1. Problema
Análisis y evaluación de los reclamos más frecuentes que ha recibido el Departamento de Servicio de Atención al Cliente de la Empresa Aerocomercial ThiAirlines por los servicios prestados a sus pasajeros durante el periodo 2010.
1.2. Objetivos
Conocer e identificar los principales reclamos que ha recibido la compañía durante el periodo2010.
Establecer los diferentes tipos de variables estadísticas y sus escalas de medición para el análisis respectivo.
Clasificación y evaluación de los reclamos para determinar la factibilidadde las compensaciones a los pasajeros.
Constituir los procedimientos necesarios para mejorar los servicios brindados por la Aerolínea y poder reducir el número de reclamos para el 2011.
Analizar los tiempos de respuesta de las filiales con mayor cantidad de reclamos y ver si hay similitud en los mismos, auditando así el desempeño y estándar de 15 días como máximo para dar respuesta alpasajero.
Visualizar en que etapa de viaje hay mayor incidencia de reclamos en las distintas filiales, para poner más énfasis en mejorar el servicio y disminuir los mismos.
Reconocer cual es el tipode compensación más recurrente que eligen los pasajeros.
1.3. Antecedentes
Thi Airlines es una empresa peruana aerocomercial dedicada a brindar transporte aéreo de pasajeros y de carga desde2005. Debido al incremento de la demanda de sus vuelos, a partir del 2008 la compañía decidió ampliar sus operaciones a distintas ciudades del Perú, en donde recibió muy buena acogida por parte de sususuarios. Sin embargo, por el mismo crecimiento de la empresa, su departamento de Servicio al Cliente ha presentado un incrementado de quejas por diferentes servicios no brindados a sus pasajeros....
1. Establecimiento del problema, definición y procesos de losobjetivos de la investigación
1.1. Problema
Análisis y evaluación de los reclamos más frecuentes que ha recibido el Departamento de Servicio de Atención al Cliente de la Empresa Aerocomercial ThiAirlines por los servicios prestados a sus pasajeros durante el periodo 2010.
1.2. Objetivos
Conocer e identificar los principales reclamos que ha recibido la compañía durante el periodo2010.
Establecer los diferentes tipos de variables estadísticas y sus escalas de medición para el análisis respectivo.
Clasificación y evaluación de los reclamos para determinar la factibilidadde las compensaciones a los pasajeros.
Constituir los procedimientos necesarios para mejorar los servicios brindados por la Aerolínea y poder reducir el número de reclamos para el 2011.
Analizar los tiempos de respuesta de las filiales con mayor cantidad de reclamos y ver si hay similitud en los mismos, auditando así el desempeño y estándar de 15 días como máximo para dar respuesta alpasajero.
Visualizar en que etapa de viaje hay mayor incidencia de reclamos en las distintas filiales, para poner más énfasis en mejorar el servicio y disminuir los mismos.
Reconocer cual es el tipode compensación más recurrente que eligen los pasajeros.
1.3. Antecedentes
Thi Airlines es una empresa peruana aerocomercial dedicada a brindar transporte aéreo de pasajeros y de carga desde2005. Debido al incremento de la demanda de sus vuelos, a partir del 2008 la compañía decidió ampliar sus operaciones a distintas ciudades del Perú, en donde recibió muy buena acogida por parte de sususuarios. Sin embargo, por el mismo crecimiento de la empresa, su departamento de Servicio al Cliente ha presentado un incrementado de quejas por diferentes servicios no brindados a sus pasajeros....
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