Evaluacion De La Satisfaccion Del Usuario Externo

MINISTERIO DE SALUD

INSTITUTO NACIONAL DE REHABILITACION
“ADRIANA REBAZA FLORES”

EVALUACION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO
INSTITUTO NACIONAL DE REHABILITACION

2011

INFORME FINAL DE LA EVALUACION DE LA SATISFACCION DEL USUARIO EXTERNO DEL INR METODOLOGIA SERVQUAL MODIFICADA
II SEMESTRE 2011

I. INTRODUCCION:
Siendo la Oficina de Gestión de la Calidad (OGC) laUnidad Orgánica encargada de implementar el Sistema de Gestión de la Calidad para promover la mejora continua de la calidad de los procesos asistenciales y administrativos y teniendo en consideración que la Satisfacción del Usuario es de importancia relevante como medida de la calidad de atención, que proporciona información sobre el éxito del proveedor en lograr satisfacer las necesidades yexpectativas de los usuarios, consolidando un proceso de retroalimentación permanente hacia la mejora de la atención en los servicios de salud.
En este marco, la OGC durante el II semestre efectuó el estudio de la satisfacción del usuario externo con el uso de la metodología SERVQUAL, como herramienta de trabajo para realizar las encuestas en nuestra institución y su consiguiente procesamiento queproporciona una línea de base para identificar procesos críticos e iniciar procesos de mejora en la atención de salud.

II. FINALIDAD:

Contribuir en la identificación de las principales causas del nivel de insatisfacción del usuario externo para la implementación de acciones para la mejora continua de los procesos asistenciales y administrativos de la institución.

III. OBJETIVO:
Medirla satisfacción del usuario externo para la mejora continua de la calidad de atención en el Instituto Nacional de Rehabilitación (INR) “Dra. Adriana Rebaza Flores” mediante una metodología estandarizada y de aplicación periódica (SERVQUAL MODIFICADA).

IV. METODOLOGIA:
IV.1 DESCRIPCIÓN DEL INSTRUMENTO:
El instrumento que se utilizó es la encuesta SERVQUAL MODIFICADA, que es una herramientade escala multidimensional para evaluar la calidad del servicio brindado en el servicio del sector educación, salud, etc. Desarrollada por Valerie. A. Zeithaml A. Parasuruman y Leonard L. Berry. quienes sugieren que la comparación entre las expectativas generales de los usuarios( clientes, pacientes, beneficiarios, etc.) y sus percepciones respecto al servicio que presta una organización, puedeconstituir una medida de calidad del servicio y la brecha existente entre ambas un indicador para mejorar.

IV.2 ITEMS Y CRITERIOS QUE MIDE INSTRUMENTO:
La encuesta “Encuesta para evaluar la Satisfacción de los usuarios atendidos en el Servicio de Consulta Externa (CC.EE) en Establecimientos del nivel III” consta, en su parte inicial, de una hoja en la que se consigna datos generales delencuestador, la institución, fecha y hora donde se desarrolla la encuesta, así como datos generales del encuestado.
Las 44 preguntas del cuestionario están agrupadas en dos rubros:
* EXPECTATIVAS (22 preguntas): Se refiere a la IMPORTANCIA que el usuario le otorga a la atención que espera recibir en el servicio de CC.EE.
* PERCEPCIONES (22 preguntas): Se refiere a como el usuario HA RECIBIDOla atención en el Servicio de CC.EE.
Y distribuidos en 5 criterios de evaluación de calidad.
* Fiabilidad: Habilidad y cuidado de brindar el servicio ofrecido en forma tal como se ofreció y pactó: Preguntas del 01 al 05.
* Capacidad de Respuesta: Disposición y buena voluntad de ayudar a los usuarios y proveedores de un servicio rápido y oportuno: Preguntas del 06 al 09.
* Seguridad:Cortesía y habilidad para transmitir credibilidad, confianza y confidencia en la atención con inexistencia de peligros, riesgos o dudas: Preguntas del 10 al 13.
* Empatía: Disponibilidad para ponerse en el lado del otro, pensar primero en el paciente y atender según características y situaciones particulares, Cuidado y atención individualizada: Preguntas del 14 al 18.
* Aspectos...