Evaluación de la satisfacción.

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  • Publicado : 26 de noviembre de 2011
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Satisfacción se define conceptualmente como ‘el cumplimiento o realización de una necesidad, deseo o gusto’, lo cual, en términos de investigación de mercados, se podría plantear como una pregunta entérminos de si se ha cumplido o no, en mayor o menor grado, la necesidad, el deseo o gusto que dio origen a una compra determinada.
Es claro que es muy importante conocer la satisfacción del clienteya que hay relación directa entre la satisfacción del cliente y su fidelidad, y por tanto, con los ingresos de la organización.

Si los clientes están más satisfechos, serán más fieles y por tantonos darán mayores ingresos y durante un mayor periodo de tiempo.

Comúnmente se conocen 3 tipos de errores en la evaluación de la satisfacción de nuestros clientes:

1. No integrar el análisis desatisfacción del cliente dentro de una estrategia de gestión de relaciones con los clientes.

2. No desarrollar correctamente los análisis de satisfacción al cliente por una o varias de lossiguientes motivos:

No haber identificado exactamente que la organización tiene distintos tipos de clientes y cuya satisfacción se basa en distintos parámetros.

Falta de metodología para el análisis desatisfacción del cliente

Falta de experiencia y conocimientos en el desarrollo de las encuestas, enfoque y objetivos del análisis.

Falta de conocimientos sobre aspectos de estadística parapoder extraer conclusiones correctamente.
Incorrecta ejecución del contenido de los cuestionarios

No se optimizan los recursos para la recogida de información

Incorrecta metodología de análisis delos datos.

Falta de una adecuada plataforma tecnológica que soporte correctamente la recogida y análisis de la información.

3. No se consideran otras fuentes de información sobre los clientescomo por ejemplo: contactos que se tiene con ellos en la actividad diaria de la empresa, reclamaciones, informaciones sobre la competencia, etc.

¿Cómo hacer un análisis sobre la satisfacción?...
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