evaluacion de satisfaccion de clientes

EVALUACIÓN DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES

AERONÁUTICA CIVIL

DICIEMBRE DE 2013

OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN
Obtener información oportuna, clara y confiable, que permita
conocer el grado de satisfacción actual del cliente frente a los
servicios que le presta LA AERONÁUTICA CIVIL, en relación con
los aspectos más relevantes de sus servicios.
Todo encaminado a diseñar estrategias demejoramiento continuo
enfocadas hacia el cliente, contribuir a la mejora continua y brindar
información requerida por el Sistema de Gestión de la Calidad NTC
GP 1000.

ALCANCE
Teniendo en cuenta que la Aeronáutica Civil se encuentra
certificada bajo la norma NCT GP 1000, y que la misma establece
en su numeral 8.2.1 (satisfacción del cliente) evaluar dicha
satisfacción “como una de lasmedidas del desempeño del
Sistema de Gestión de la Calidad”, La Entidad ha realizado el
seguimiento de la información relativa a la percepción del cliente
respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de ella.
Para el presente estudio se implementó una herramienta que
permitió conocer el grado de satisfacción de los clientes, basada
en los atributos de calidad y los servicios que presta laAeronáutica Civil.

FICHA TÉCNICA
Nombre del proyecto de investigación:

CONSULTORIA PARA LA REALIZACION DE UNA ENCUESTA DE PERCEPCION PARA EL
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD NTC GP 1000

Persona Natural o Jurídica que realizó la
encuesta:

MGR COMUNICACIONES LTDA.

Ponderación
Tipo de la muestra:
Persona Natural o Jurídica que la
encomendó:
Fuente de Financiación:Establecimientos Aeronáuticos, Personal Aeronáutico,
Usuarios de los aeropuertos y Comunidades aledañas a los aeropuertos
Aleatoria, estratificada por tipo de cliente y ciudad
AERONÁUTICA CIVIL
AERONÁUTICA CIVIL

Grupo Objetivo:

Clientes de la AERONÁUTICA CIVIL

Diseño muestral:

Diseño Estratificado.
Muestreo aleatorio simple, estratificado por TIPO DE CLIENTE (14%
EstablecimientosAeronáuticos, 40% Personal Aeronáutico, 34% Usuarios de los aeropuertos y 12%
Comunidades aledañas) y DIRECCIÓN (Dirección Regional Antioquia (17%), Dirección Regional
Atlántico (17%), Dirección Regional Cundinamarca (5%), Dirección Regional Meta (6%), Dirección
Regional Norte de Santander (9%), Dirección Regional Valle (17%) Y Nivel Central (29%))

Marco muestral:
Tamaño de la muestra:

Base de datosentregada por la AERONÁUTICA CIVIL y personas que estuvieran en aeropuertos
1.000 ENCUESTAS EFECTIVAS

Técnica de recolección:

Encuesta personal con aplicación de cuestionario estructurado

Margen de error
Confiabilidad (precisión):
Preguntas concretas que se formularon:

3,2%
95%
Ver guión y encuesta realizada

Temas concretos referenciados en la
encuesta:

Percepción sobrelos servicios ofrecidos, fortalezas, debilidades y otros aspectos generales sobre la
AERONÁUTICA CIVIL

Personajes e Instituciones por quienes se
indagó:
Fecha de realización campo
Desagregación de resultados:
Fecha de entrega del informe
No de encuestadores (personal total)
Método de supervisión:

AERONÁUTICA CIVIL
Diciembre 4 al 20 de 2013
Ponderación por tipo de cliente y DirecciónDiciembre 27 de 2013
1 Director de Proyecto, 3 Profesionales, 30 Encuestadores, 5 supervisores y 1 Digitador
Presencial directo, chequeo telefónico a campo y auditoría a informes

COMPOSICIÓN DE LA MUESTRA
De acuerdo con los criterios de TIPO DE CLIENTE y DIRECCIÓN, la muestra
evaluada se comporta así:

CANTIDAD DE ENCUESTADOS POR DIRECCIÓN / ZONA

TIPO DE CLIENTE
EstablecimientosAeronáuticos (aeroclubes, Centro de Instrucción
concesionarios de aeródromos, empresas de
Talleres Aeronáuticos
servicios aeroportuarios especializados).

Empresas Aéreas
Propietarios y Explotadores Aeronaves /
Otros establecim. Aeronáuticos

Personal Aeronáutico (Técnicos, Ingenieros
de vuelo, navegantes de vuelo, auxiliares Pilotos
de serv. a bordo, operador de estación
aeronáutica,...