Fase QFD Hipermaxi

“HIPERMAXI”


SERVQUAL
En base a las preguntas del cuestionario Servqual se han obtenido los siguientes resultados que se reflejan en las tablas posteriores.
La siguiente tabla muestra lospromedios calculados de cada una de las dimensiones calificadas por los clientes, tanto para sus expectativas como para sus percepciones.
Tabla N°1: Valoración de los encuestados para cada dimensiónPromedio
Tangibilidad
Confiabilidad
Respuesta
Seguridad
Empatía
Expectativas
4,2000
3,6830
3,6600
3,9950
3,0925
Percepciones
5,2025
5,2580
5,0100
5,2975
5,0200
Brechas de la Dimension-1,0025
-1,5750
-1.3500
-1,3025
-1.9275

Tabla N°2: Ponderación de los encuestados para cada dimensión
Dimensión
Ponderación
Tangibilidad
19%
Confiabilidad
23%
Responsabilidad
22%Seguridad
20%
Empatía
16%

Analizando los resultados obtenidos ninguno de los valores se acerca a 0, que es el valor ideal, todos los aspectos necesitan mejorarse, sin embargo, los aspectos que mayorproblema presentan son:
Confiabilidad
Empatía
De este modo se puede determinar las áreas que mayor trabajo requieren, al menos, los aspectos críticos que afectan a la empresa.
QFD
Este sistemaestructurado facilita a la empresa a identificar las necesidades y expectativas de los clientes mediante la obtención de información sobre los aspectos del servicio en los que hay que centrarse y ensu caso mejorar.
FASES DEL QFD
1. Identificar y jerarquizar a los clientes.
Los tipos de clientes más importantes en el supermercado “Hipermaxi” son los siguientes:
Nro.
CLIENTE
EDAD
GENEROESTRATO SOCIAL
1
Amas de casa
25-35
F
Medio - Alto
2
Familias


Medio – Alto
3
Estudiantes (interior, extranjeros)
18-30
F/M
Medio - Alto
*Se jerarquizo según el consumo.
2.Identificación de las expectativas del cliente.
El supermercado “Hipermaxi” cuenta con distintos tipos de clientes para cada segmento y edades, lo que genera distintos tipos de expectativas, dado que todos...